Operativni priročnik za prvo franšizo v Sloveniji

Uspešno podjetje pogosto deluje tudi zaradi znanja, ki ga ustanovitelj nikoli ni zapisal. Pri oblikovanju franšizne skupnosti to postane ovira: partner ne more vsak dan ugibati, kaj bi naredil lastnik. Operativni priročnik mora zato poslovne izkušnje pretvoriti v jasna, izvedljiva navodila. Njegova vrednost ni v številu strani, temveč v tem, ali uporabnik z njim pravilno opravi delo tudi brez sprotne razlage avtorja.

1. Popišite delo, ne organizacijske sheme

Prvega priročnika ne začnite s predstavitvijo podjetja in dolgim seznamom vrednot. Najprej popišite dejanska opravila: kaj se zgodi pred začetkom poslovanja, med obravnavo naročila, ob prevzemu blaga in ob zaključku dneva. Dodajte tedenske ter občasne naloge, ki se pri vsakodnevnem delu zlahka pozabijo.

Pri vsakem opravilu vprašajte sodelavca, ki ga izvaja, katere informacije potrebuje in kje najpogosteje nastane napaka. Ustanovitelj naj posebej zabeleži odločitve, ki jih običajno sprejme intuitivno. Prav te pogosto skrivajo znanje, ki ga mora prenesti na franšizojemalca.

Za začetni pregled pripravite tabelo s petimi stolpci:

• opravilo in njegov sprožilec;
• izvajalec oziroma odgovorna vloga;
• potrebni podatki, pripomočki in dostopi;
• pričakovani rezultat;
• ravnanje ob odstopanju.

Vključite tudi povezave med opravili. Če prevzemnik blaga zazna razliko v količini, mora vedeti, komu jo sporoči in ali sme blago predati v uporabo. Navodilo, ki se konča pri »obvesti odgovorno osebo«, ni dovolj, če ta oseba in naslednji korak nista določena.

2. Vsak postopek napišite po isti predlogi

Enotna zgradba uporabniku omogoča, da odgovor najde hitro. Posamezno navodilo naj obravnava eno zaključeno opravilo, namesto da v istem besedilu meša prodajo, naročanje in administracijo. Uporabljajte poimenovanja, ki jih zaposleni dejansko poznajo, vendar odstranite interne vzdevke in nepojasnjene kratice.

Priporočena predloga postopka vsebuje namen, področje uporabe, izvajalca, potrebne pogoje, oštevilčene korake, merilo uspešnega zaključka in ravnanje ob težavi. Dodajte tudi podatek, katero dokazilo ali zapis mora po opravilu ostati.

Namesto »ob zaključku uredite poslovalnico« denimo navedite zaporedje pregledov, mesto shranjevanja pripomočkov in način potrditve opravljenega pregleda. Kjer je pomemben videz rezultata, vključite fotografijo pravilne postavitve. Pri uporabi programske opreme lahko pomaga posnetek zaslona, vendar naj bodo vsi prikazani podatki izmišljeni ali ustrezno zakriti.

Ločite tri vrste vsebine:

• Obvezni koraki: ravnanja, potrebna za izvedbo dogovorjenega poslovnega modela.
• Priporočila: uporabni načini dela, pri katerih ostaja prostor za presojo.
• Lokalni podatki: kontakti, razporeditev prostora in druge informacije posamezne enote.

Tako partner ne bo zamenjal priporočila z obveznostjo. Lokalnih podatkov tudi ne bo treba iskati v splošnih navodilih, ki veljajo za celotno franšizno skupnost.

3. Priročnik pravno umestite, ne uporabljajte ga kot nadomestilo pogodbe

V Sloveniji ni posebnega zakona o franšizingu, obveznega franšiznega registra ali posebnega zakonsko predpisanega franšiznega razkritvenega dokumenta. Tudi vsebina operativnega priročnika ni določena s posebnim franšiznim predpisom. To pa ne pomeni, da lahko navodila poljubno določajo pravice in obveznosti partnerja.

Za pogodbeno razmerje veljajo splošna pravila Obligacijskega zakonika (OZ), zlasti načelo vestnosti in poštenja ter omejitve pogodbene svobode. Glede na vsebino poslovanja so pomembni tudi konkurenčno pravo, pravila varstva osebnih podatkov, varstva potrošnikov, varnosti pri delu in posebni predpisi za konkretno dejavnost.

Pogodba naj jasno opredeli vlogo priročnika in njegovo zavezujočnost. Priročnik naj predvsem pojasnjuje izvedbo dogovorjenih obveznosti, ne pa prikrito uvaja novih pristojbin ali drugih bistvenih ekonomskih bremen. Pravnik naj preveri tudi navodila, ki posegajo v samostojno poslovno odločanje franšizojemalca.

Splošni priročnik ne nadomesti zakonsko zahtevanih ocen tveganja, evidenc ali drugih dokumentov posameznega izvajalca. Kadar postopek zahteva tak dokument, navedite, kdo ga zagotovi in kje mora biti dostopen. Ne ustvarjajte vtisa, da že uporaba franšiznega priročnika dokazuje izpolnjevanje vseh zakonskih pogojev.

4. Preverite, ali navodilo deluje brez avtorja

Pred predajo priročnika izberite osebo, ki postopka še ne pozna, vendar ima potrebne osnovne kompetence. Prosite jo, naj opravilo izvede samo na podlagi navodil. Avtor naj opazuje in beleži vprašanja, ne pa sproti dopolnjuje manjkajočih korakov z ustnimi pojasnili. Pri varnostno občutljivih opravilih uporabite nadzorovano simulacijo.

Vsako vprašanje obravnavajte kot možen znak pomanjkljivosti besedila. Preverite, ali manjkajo začetni pogoj, pojasnilo izraza, vmesna odločitev ali merilo pravilnega rezultata. Popravljeno navodilo ponovno preizkusite; zgolj jezikovni pregled ne pokaže, ali je postopek izvedljiv.

Priročnik nato uredite po opravilih in dodajte iskalne izraze, kazalo ter jasno označeno veljavno različico. Določite skrbnika dokumentacije in mesto, kjer uporabniki dostopajo do potrjenih navodil. Kratki kontrolni seznami naj pomagajo pri delu, podrobnejša pojasnila pa naj ostanejo dosegljiva brez iskanja po elektronski pošti.

Praktični sklep: najprej dokumentirajte najpomembnejša vsakodnevna opravila in jih preizkusite brez ustne pomoči avtorja. Šele navodilo, po katerem druga oseba pravilno opravi delo, je uporabno orodje za prenos poslovnega znanja.