Franchising: chi gestisce ordini e resi delle vendite online?

Entrare in una comunità di franchising significa spesso partecipare anche a un sistema di vendite online: acquisti sul sito del marchio, ritiro in negozio, spedizioni dal punto vendita e restituzioni al banco. Prima di firmare, però, bisogna capire quali obblighi ricadranno sull’affiliato. La domanda decisiva non è soltanto «posso vendere online?», ma chi conclude la vendita, chi lavora sull’ordine e chi ne sostiene i costi.

1. Identifica il venditore per ogni percorso d’acquisto

Un unico sito può nascondere modelli commerciali diversi. Il cliente potrebbe acquistare dall’affiliante e ritirare presso l’affiliato, oppure comprare direttamente dall’impresa che gestisce il negozio. Potrebbe anche limitarsi a prenotare un prodotto, concludendo l’acquisto successivamente alla cassa.

Chiedi di ricostruire separatamente almeno questi percorsi:

• ordine e pagamento sul sito, con consegna a domicilio;
• ordine e pagamento sul sito, con ritiro in negozio;
• prenotazione online e acquisto effettivo nel punto vendita;
• ordine online preparato e spedito utilizzando le scorte dell’affiliato.

Per ciascuno, individua l’impresa indicata come venditore nelle condizioni di vendita e nella conferma d’ordine. Verifica poi chi incassa, chi emette la documentazione fiscale e chi risponde al cliente. Incassare materialmente un pagamento non basta, da solo, a identificare il venditore.

Il marchio comune non elimina l’autonomia delle imprese. La legge 6 maggio 2004, n. 129, sull’affiliazione commerciale, riguarda infatti rapporti tra soggetti giuridicamente ed economicamente indipendenti. Una risposta generica come «gestisce tutto la rete» non chiarisce la posizione del futuro affiliato.

2. Trasforma le attività richieste in condizioni economiche

Il ritiro in negozio può portare visitatori, ma comporta anche lavoro: ricevere i colli, conservarli, verificare l’identità del destinatario e registrare la consegna. Se l’ordine parte dalle tue scorte, si aggiungono preparazione, imballaggio e coordinamento con il corriere.

Chiedi un prospetto scritto che specifichi, per ogni attività:

• l’eventuale compenso riconosciuto all’affiliato;
• il momento in cui il compenso matura e viene pagato;
• chi sostiene imballaggi, trasporto e commissioni di pagamento;
• cosa accade in caso di annullamento, mancato ritiro o restituzione;
• come vengono riconciliati gli importi tra affiliante e affiliato.

Distingui il valore dell’ordine dalla tua remunerazione. Se il venditore è l’affiliante, il totale pagato dal cliente non coincide automaticamente con un ricavo del negozio: il trattamento contabile va verificato con il commercialista sulla base del rapporto effettivo.

Fai simulare un ordine completo e un ordine restituito, senza usare soltanto esempi favorevoli. Il negozio potrebbe aver già impiegato personale e materiali anche quando la vendita viene annullata. Chiarisci inoltre se il servizio è obbligatorio e se puoi limitarlo quando lo spazio disponibile o il carico operativo non consentono di rispettare gli standard richiesti.

3. Separa recesso, difetti e semplici cambi

I resi non sono tutti uguali. Per le vendite a distanza ai consumatori, il Codice del consumo, decreto legislativo n. 206/2005, prevede generalmente un diritto di recesso entro quattordici giorni, con decorrenza e condizioni stabilite dalla legge ed eccezioni per determinati acquisti. Il ritiro in negozio non trasforma automaticamente in acquisto fisico un contratto già concluso online.

Diversa è una semplice prenotazione seguita dalla conclusione dell’acquisto in negozio. Per gli acquisti conclusi fisicamente non esiste, in generale, un diritto al ripensamento equivalente a quello delle vendite a distanza, salvo politiche commerciali più favorevoli. Restano distinti i diritti relativi ai difetti di conformità, di cui risponde il venditore secondo la disciplina applicabile.

Prima della firma, chiedi quindi una procedura che distingua:

• recesso da un acquisto a distanza;
• richiesta relativa a un prodotto difettoso;
• cambio volontario concesso dal marchio.

Per ogni caso devono risultare chi autorizza l’operazione, chi rimborsa, dove viene inviato il bene e chi sostiene i costi. Verifica soprattutto se devi accettare prodotti venduti da altre imprese della comunità di franchising e se devi anticipare denaro senza aver incassato l’ordine originario.

4. Porta le responsabilità nel contratto

La legge n. 129/2004 richiede il contratto di affiliazione commerciale scritto a pena di nullità. Prevede inoltre la consegna della copia completa del contratto e degli allegati prescritti almeno trenta giorni prima della sottoscrizione. Usa questa fase per far esaminare anche le regole operative delle vendite online, non soltanto la presentazione commerciale del servizio.

Chiedi che contratto e allegati chiariscano responsabilità, compensi, tempi di rimborso e gestione dei reclami. Devono coprire anche pacchi smarriti, prodotti danneggiati, consegne contestate e ordini ancora aperti alla cessazione del rapporto. Gli accordi interni ripartiscono gli oneri tra imprese, ma non possono eliminare i diritti inderogabili del consumatore.

Indicazione pratica: prima di aderire, segui sulla carta un acquisto online dall’ordine al rimborso. Se un passaggio non ha un responsabile e un costo chiaramente attribuiti, chiedi di definirli per iscritto prima della firma.