Tim Hortons : les tasses réutilisables à l’épreuve au Québec

Une enquête dans une cinquantaine de restaurants Tim Hortons au Québec met en lumière un décalage entre les consignes du réseau et leur application. À 27 reprises, un gobelet de carton a servi à mesurer le café destiné à une tasse réutilisable avant d’être jeté. Pour la communauté de la franchise, ces observations soulèvent une question concrète : comment assurer l’exécution uniforme d’une procédure dans les établissements?

Une enquête dans plusieurs régions du Québec

Publiée le 9 novembre 2026 par Les Coops de l’information, puis relatée le lendemain par L’Express Franchise, l’enquête a été menée par les journalistes Justine Mercier et Marc Allard. Ils ont demandé des remplissages dans une bouteille isotherme au cours des semaines précédentes, dans plusieurs régions québécoises.

Leurs visites ont couvert l’Outaouais, le Saguenay, l’Estrie, la Mauricie, le Centre-du-Québec et la Capitale-Nationale. Les Coops de l’information regroupent notamment Le Soleil, Le Droit, Le Nouvelliste et La Voix de l’Est.

Tim Hortons offre un rabais de 0,10 $ aux clients qui apportent leur propre tasse, une mesure présentée comme un moyen de lutter contre les déchets. L’enquête porte précisément sur le geste effectué derrière le comptoir lorsque ces clients demandent leur café : le contenant réutilisable évite-t-il réellement l’utilisation d’un gobelet jetable au moment du service?

Trois pratiques observées au comptoir

Selon la procédure décrite, les restaurants doivent d’abord verser le café dans un verre à mesurer lavable, puis remplir la tasse du client. Cet outil permet de mesurer la portion sans employer un contenant à usage unique.

Les journalistes n’ont toutefois vu ce verre à mesurer utilisé que neuf fois. À 23 reprises, les employés ont versé le café directement depuis la cafetière dans le contenant réutilisable, en évaluant la quantité à l’œil. Dans 27 cas, un gobelet de carton a plutôt servi d’étalon avant de finir à la poubelle, parfois accompagné de son couvercle de plastique.

Ces observations distinguent donc deux enjeux : l’utilisation d’un contenant jetable malgré la démarche du client, et le respect de la méthode de mesure prévue par le réseau. Remplir directement une tasse ne produit pas le même déchet, mais ne correspond pas non plus à la procédure décrite.

Les résultats concernent les visites rapportées dans l’enquête. Ils ne permettent pas, à eux seuls, d’établir la fréquence de ces pratiques dans l’ensemble des restaurants Tim Hortons au Québec ou au Canada.

La chaîne invoque le respect de ses directives

Interrogée par courriel, Tim Hortons a répondu que l’expérience décrite « ne respecte manifestement pas nos directives ». La chaîne affirme que chaque restaurant possède un verre à mesurer et que la procédure est clairement définie.

Elle ajoute que les efforts de ses clients, combinés à ses changements d’emballage, ont réduit de moitié le gaspillage de gobelets depuis 2019. Cette affirmation du réseau porte sur son bilan global; elle ne change pas le constat des utilisations de gobelets jetables rapportées lors des visites.

La réponse situe ainsi le problème dans l’application des consignes en restaurant, plutôt que dans l’absence d’une méthode officielle. L’enjeu devient celui de la concordance entre l’équipement que la chaîne dit fournir, les instructions établies et les gestes effectivement accomplis au comptoir.

Un enjeu de formation pour les franchisés

Tim Hortons appartient à Restaurant Brands International. Dans ce réseau franchisé, le franchiseur fixe les procédures, tandis que les exploitants franchisés embauchent et forment les équipes qui les appliquent au quotidien.

Cette répartition des responsabilités rend la formation particulièrement importante. Une consigne commune ne garantit pas, à elle seule, une pratique identique dans chaque établissement. Le cas des tasses réutilisables montre comment un geste de service apparemment simple peut mettre à l’épreuve la cohérence d’une promesse faite aux clients.

Pour les membres de la communauté de la franchise, la leçon pratique est de vérifier les gestes, pas seulement l’existence des consignes. Observer quelques remplissages, confirmer que le verre à mesurer est accessible et rappeler son usage aux équipes constituent des points de contrôle concrets pour rapprocher la procédure du service réellement offert.