Franchising em Portugal: prevenir e resolver desacordos

Transformar um negócio existente numa comunidade de franchising exige preparar também os momentos de desacordo. Uma cobrança contestada, uma orientação ambígua ou uma resposta tardia podem desgastar a relação entre empresários independentes. Antes de celebrar o primeiro contrato, defina um procedimento para comunicar problemas, apurar factos e procurar soluções, sem confundir uma reclamação com um incumprimento demonstrado.

1. Conhecer os limites legais do procedimento

Em Portugal, não existe uma lei específica que regule integralmente o contrato de franchising. Trata-se de um contrato atípico, enquadrado pela liberdade contratual prevista no artigo 405.º do Código Civil e pelas restantes regras gerais aplicáveis, incluindo a boa-fé na negociação e na execução dos contratos.

Quando o franchisador apresenta condições previamente elaboradas e não negociadas individualmente, pode aplicar-se o regime das cláusulas contratuais gerais, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de outubro, na redação em vigor. Um procedimento de resolução de desacordos não pode servir para afastar direitos imperativos ou impor obstáculos desproporcionados ao seu exercício.

Aplicam-se igualmente as regras nacionais e europeias da concorrência. Um acordo alcançado numa reunião entre franchisador e franchisado não torna legítima uma prática proibida, como a imposição de preços mínimos de revenda.

O Código Europeu de Deontologia do Franchising constitui uma referência de autorregulação, vinculando quem esteja abrangido pelos respetivos compromissos associativos ou contratuais; não é uma lei portuguesa de aplicação universal. Na comunidade de franchising, a cooperação deve, por isso, traduzir-se em procedimentos concretos, juridicamente revistos.

2. Criar uma porta de entrada para os desacordos

Não deixe a gestão dos conflitos dependente do contacto pessoal do fundador. Ao preparar a expansão, designe um responsável e um canal de comunicação que permita conservar o histórico, com acesso limitado às pessoas que precisam de intervir.

O registo inicial deve conter:

• Identificação da unidade e da pessoa que apresenta a questão.
• Descrição objetiva do ocorrido e das datas relevantes.
• Obrigação contratual ou orientação operacional em discussão.
• Documentos necessários para compreender o problema.
• Impacto na operação e solução pretendida.

Distinga dúvidas, reclamações e alegados incumprimentos. Uma pergunta sobre uma fatura não deve desencadear automaticamente uma notificação sancionatória. Inversamente, um risco para a segurança de clientes não pode ficar numa fila administrativa comum.

Defina prazos internos realistas para acusar a receção, recolher elementos e responder. Identifique-os como compromissos organizacionais ou contratuais, conforme o caso, e não como prazos legais universais. Preveja uma via urgente para situações que exijam intervenção imediata.

3. Separar a análise dos factos da decisão

Quem transmitiu uma orientação contestada pode ajudar a esclarecer os factos, mas não deve ser necessariamente a única pessoa a decidir. Numa estrutura pequena, uma segunda revisão pela direção ou por um assessor externo pode reduzir decisões defensivas.

Antes da reunião, compare o contrato, os documentos relevantes e as comunicações trocadas. Confirme qual a versão da orientação aplicável e se foi efetivamente comunicada. Evite exigir ao franchisado o cumprimento retroativo de uma instrução que desconhecia.

Imagine que uma unidade contesta uma cobrança por considerar que determinada prestação já estava incluída no contrato. O primeiro passo é verificar a descrição contratual, a faturação e o serviço prestado, não presumir resistência ao pagamento.

A resposta deve distinguir factos confirmados, pontos ainda controvertidos e proposta de solução. Se houver uma medida corretiva, indique quem a executa, em que prazo e como será verificada. Registe também eventuais discordâncias: uma ata não deve apresentar como consensual aquilo que uma das partes rejeitou.

4. Prever uma escalada proporcional e aprender com os casos

Estabeleça uma sequência simples: análise operacional, revisão pela direção e, quando adequado, tentativa de mediação com terceiro independente. A mediação procura facilitar um acordo; não equivale a uma decisão judicial imposta às partes.

Peça aconselhamento jurídico antes de incluir cláusulas sobre tribunais competentes ou arbitragem. Não copie soluções estrangeiras sem avaliar a sua validade, custos e adequação à relação em Portugal. O procedimento interno deve salvaguardar o recurso a medidas urgentes e não deve ser apresentado como suspendendo automaticamente prazos legais.

Depois de encerrar cada caso, procure a causa recorrente: redação ambígua, informação contraditória ou falha de comunicação. Partilhe aprendizagens sem divulgar desnecessariamente dados pessoais ou informação confidencial de uma unidade.

Aplicação prática: antes de recrutar franchisados, prepare uma ficha de ocorrência, nomeie um responsável e simule um desacordo sobre uma cobrança. Se ninguém souber quem responde ou como fundamentar a decisão, o procedimento ainda precisa de trabalho.