Franchising-ketjun tukipalvelut: riittääkö yrityksesi aika?

Menestyvän yrityksen muuttaminen franchising-ketjuksi tuo perustajalle uuden tehtävän: muiden yrittäjien onnistumisen tukemisen. Oman toimipisteen hyvä tulos ei vielä osoita, että tähän riittävät aika, osaaminen ja järjestelmät. Franchising on itsenäisten yritysten yhteisö, jossa yhteinen toimintamalli tarvitsee myös toimivan tukiverkon. Ennen kasvua kannattaa siksi selvittää, mitä tukea lupaat ja miten toimitat sen myös kiireessä.

1. Muuta yleinen tukilupaus konkreettisiksi palveluiksi

”Jatkuva tuki” kuulostaa hyvältä, mutta jättää molemmille osapuolille liikaa tulkinnanvaraa. Yrittäjä voi odottaa päivittäistä henkilökohtaista neuvontaa, vaikka perustaja tarkoittaa kuukausittaista yhteistä tapaamista. Ratkaise odotusten ero ennen ensimmäistä sopimusta.

Jaa tuki kolmeen kokonaisuuteen: avaamisen valmisteluun, vakiintuneen toiminnan tukeen ja poikkeustilanteiden apuun. Avaamiseen voivat kuulua koulutus, järjestelmien käyttöönotto ja avausviikon neuvonta. Jatkuva tuki voi sisältää tulosten läpikäyntiä, yhteistä markkinointia ja konseptin päivityksiä. Poikkeustilanteita ovat esimerkiksi järjestelmäkatko, vakava asiakasreklamaatio tai yrittäjän äkillinen poissaolo.

Tee jokaisesta palvelusta lyhyt palvelukortti:

• Sisältö: mitä franchising-antaja tekee ja mitä yrittäjä valmistelee?
• Vastuuhenkilö: kuka hoitaa asian ja kuka toimii varalla?
• Kanava: missä pyyntö vastaanotetaan ja dokumentoidaan?
• Saatavuus: milloin apua saa ja missä ajassa pyyntöön vastataan?
• Rajaus: mikä ei kuulu palveluun tai edellyttää erillistä tilausta?

Erota vastausaika ratkaisuajasta. Voit luvata ottaa asian käsittelyyn sovitussa ajassa, vaikka ulkopuolisen ohjelmistotoimittajan korjausaikaa et pysty hallitsemaan. Älä myöskään lupaa ympärivuorokautista saatavuutta, jos käytännössä kaikki puhelut tulevat sinulle.

2. Laske työkuorma ennen uusien yksiköiden avaamista

Tukikykyä ei kannata arvioida pelkän yrittäjämäärän perusteella. Uusi toimipiste tarvitsee erilaista apua kuin pitkään toiminut yksikkö, ja yhtäaikaiset avaukset voivat kuormittaa samoja henkilöitä. Myös oman yrityksesi sesonki vie aikaa juuri silloin, kun ketjun yrittäjillä on kiire.

Kirjaa nykyisessä yrityksessäsi muutaman tavallisen työviikon ajan ne tehtävät, joita tekisit myös toisen yrittäjän hyväksi. Erottele koulutus, ongelmien selvittäminen, markkinointimateriaalit, järjestelmätuki ja liiketoiminnan seuranta. Merkitse lisäksi valmisteluun, matkustamiseen ja jälkityöhön kulunut aika. Pelkkä tapaamisten kesto aliarvioi todellisen työmäärän.

Laadi tämän pohjalta kolme kuormitustilannetta: tavallinen kuukausi, avaamiskuukausi ja häiriökuukausi. Viimeisessä jokin keskeinen henkilö on poissa tai usea yksikkö tarvitsee samanaikaisesti apua. Tarkoitus ei ole ennustaa kaikkea, vaan löytää kohta, jossa tukilupaus ei enää toteudu.

Käytettävissä oleva tukiaika = työaika − oman toiminnan tehtävät − hallinto − muut sitoumukset − häiriövara.

Jos laskelman mukaan tukeminen onnistuu vain iltaisin, valmius ei ole vielä kunnossa. Ratkaisu voi olla oman toimipisteen johtamisen delegointi, avauksien porrastaminen tai nimetyn tukihenkilön palkkaaminen. Ulkoistaminen auttaa vain, jos kumppanin tehtävät, saatavuus ja tiedonsaanti on varmistettu.

Päätä samalla kasvun pysäytysehdot. Jos sovitut yhteydenotot jäävät toistuvasti hoitamatta tai koulutuksia siirretään resurssipulan vuoksi, seuraavan avauksen aikataulua on arvioitava uudelleen. Uusi yrittäjä ei korjaa jo syntynyttä tukivajetta.

3. Sovita tukipalvelut sopimukseen ja Suomen sääntöihin

Suomessa ei ole erillistä franchising-lakia eikä yleistä lakisääteistä franchising-rekisteriä tai määrämuotoista franchising-ennakkotietoasiakirjaa. Tämä ei poista tiedonantoon ja sopimusten tekemiseen liittyviä vastuita. Tukipalvelujen lupauksia arvioidaan yleisen sopimusoikeuden ja muun soveltuvan lainsäädännön perusteella.

Oikeustoimilaki on keskeinen muun muassa sopimuksen pätevyyden ja kohtuuttomien ehtojen sovittelun kannalta. Laki sopimattomasta menettelystä elinkeinotoiminnassa kieltää elinkeinotoiminnassa totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat ilmaisut, jotka voivat vaikuttaa kysyntään tai tarjontaan. Siksi esimerkiksi väitteen ”oma asiantuntija aina käytettävissä” on vastattava todellista palvelua.

Suomen Franchising-Yhdistyksen eettiset säännöt ovat itsesääntelyä, eivät lainsäädäntöä. Ne sitovat yhdistyksen jäseniä jäsenyyden kautta, ja niiden merkitykseen yksittäisessä yhteistyösuhteessa voi vaikuttaa myös sopimukseen kirjattu sitoutuminen. Yhdistys ei ole franchising-toiminnan lupaviranomainen.

Kirjaa sopimukseen tai sen yksilöityyn liitteeseen tuen keskeinen sisältö, osapuolten vastuut ja palvelujen muuttamisen menettely. Varmista, etteivät myyntiesitys, sopimus ja käytännön toimintatavat lupaa eri asioita. Olennaista tukivelvoitetta ei pidä jättää yksinomaan vapaasti muutettavan ohjeistuksen varaan.

Jos tuki sisältää pääsyn yrittäjän asiakas- tai henkilöstötietoihin, selvitä myös EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen ja tietosuojalain mukaiset roolit, käyttöoikeudet ja mahdollisen henkilötietojen käsittelysopimuksen tarve. Ketjuun kuuluminen ei itsessään oikeuta kaiken tiedon jakamiseen. Tarkistuta sopimuskokonaisuus franchising-yhteistyötä tuntevalla juristilla.

4. Rakenna seuranta, joka paljastaa tukivajeen ajoissa

Ota käyttöön yksi yhteinen tapa kirjata tukipyynnöt. Pienessä yhteisössä se voi olla yksinkertainen järjestelmä, kunhan pyynnön omistaja, kiireellisyys, sovittu seuraava askel ja ratkaisu näkyvät. Perustajan muisti tai henkilökohtainen viestiketju ei riitä jatkuvuuden turvaamiseen.

Seuraa säännöllisesti vastausaikojen toteutumista, avoimien asioiden ikää ja toistuvia kysymyksiä. Kysy yrittäjiltä myös, auttoiko saatu vastaus ratkaisemaan ongelman. Nopeasti suljettu tukipyyntö ei vielä tarkoita onnistunutta palvelua.

Hyödynnä yhteisiä tapaamisia ja vertaistukea, mutta älä siirrä franchising-antajan sovittuja velvollisuuksia muiden yrittäjien hoidettaviksi. Toistuva kysymys voi kertoa puuttuvasta koulutuksesta, epäselvästä järjestelmästä tai huonosti rajatusta palvelusta. Korjaa syy, älä vain vastaa samaan kysymykseen uudelleen.

Käytännön johtopäätös: laadi palvelukortit, nimeä varahenkilöt ja sovita tukityö todelliseen kalenteriin ennen seuraavaa avausta. Jos lupausta ei pysty toteuttamaan myös häiriötilanteessa, vahvista resursseja tai rajaa lupausta ennen sopimista.