Franchising-ketjun reklamaatiot: sovi asiakasvastuut

Kun muutat toimivan yrityksesi franchising-yhteisöksi, asiakkaan reklamaatio ei enää välttämättä koske oman yrityksesi tekemää kauppaa. Asiakas näkee yhteisen nimen, mutta myyjänä voi olla itsenäinen franchising-yrittäjä. Siksi reklamaatioiden vastaanotto, ratkaiseminen ja kustannukset kannattaa suunnitella ennen ensimmäisen yrittäjäyksikön avaamista. Tämä opas keskittyy kuluttaja-asiakkaiden reklamaatioihin: tavoitteena on sujuva palvelu ilman epäselvyyttä siitä, kuka vastaa asiakkaalle.

1. Tunnista ensin asiakkaan sopimuskumppani

Omassa yrityksessäsi reklamaatio on ehkä ohjattu suoraan perustajalle. Franchising-yhteisössä sama käytäntö voi synnyttää väärän käsityksen siitä, että franchising-antaja vastaa kaikista myynneistä. Yhteinen tavaramerkki ei yksin ratkaise, mikä yritys on asiakkaan sopimuskumppani.

Piirrä jokaisesta myyntitavasta yksinkertainen tapahtumaketju: kuka tekee tarjouksen, kenen kanssa asiakas solmii sopimuksen, kuka laskuttaa ja kuka toimittaa tuotteen tai palvelun. Tarkastele erikseen toimipistemyyntiä, verkkokauppaa ja keskitetysti vastaanotettuja varauksia. Maksun tekninen vastaanottaja tai työn suorittaja ei yksin määritä sopimuskumppania.

Varmista sen jälkeen, että myyjäyritys käy selvästi ilmi asiakkaalle annettavista tiedoista. Tarkista ainakin:

• verkkokaupan tilauspolku ja sopimusehdot
• tarjous, tilausvahvistus ja kuitti
• ajanvarauksen vahvistus ja palvelusopimus
• reklamaatio-ohje sekä asiakaspalvelun vastaukset.

Esimerkiksi yhteinen ajanvarauspalvelu voi välittää varauksia itsenäisille yrittäjäyrityksille. Tällöin asiakkaan pitää ymmärtää, minkä yrityksen palvelun hän ostaa. Jos taas franchising-antaja myy palvelun omissa nimissään ja yrittäjä toteuttaa sen, vastuurakennetta ei voi kuvata asiakkaalle samalla tavalla.

Tee tästä yhden sivun kuvaus, jonka myös uusi yrittäjä pystyy selittämään asiakkaalle. Jos selitys vaatii pitkän poikkeusluettelon, myyntimalli tai asiakkaalle annettavat tiedot tarvitsevat vielä selkeyttämistä.

2. Erota lakisääteinen vastuu yhteisestä palvelulupauksesta

Suomessa ei ole erillistä franchising-lakia, erityistä lakisääteistä franchising-ennakkotietomenettelyä eikä franchising-antajien erityisrekisteriä. Yhteistyöhön sovelletaan yleistä lainsäädäntöä, kuten oikeustoimilakia ja kilpailulakia. Yritysten väliseen markkinointiin liittyy myös laki sopimattomasta menettelystä elinkeinotoiminnassa. Suomen Franchising-Yhdistyksen eettiset säännöt ovat itsesääntelyä, eivät laki.

Kuluttaja-asiakkaan reklamaatiossa keskeinen säädös on kuluttajansuojalaki. Sovellettavat säännökset riippuvat siitä, myydäänkö esimerkiksi tavaraa vai palvelua. Franchising-sopimuksen sisäinen vastuunjako ei poista asiakkaan pakottavaan lainsäädäntöön perustuvia oikeuksia. Virhetilanteen oikea ratkaisu ei myöskään ole aina automaattinen rahojen palautus: käytettävissä olevat seuraamukset ja niiden järjestys riippuvat tilanteesta.

Erota ohjeistuksessa kolme asiaa: lakisääteinen virhevastuu, mahdollinen takuu ja vapaaehtoinen asiakaspalveluhyvitys. Takuu ei korvaa lakisääteistä virhevastuuta. Vapaaehtoinen hyvitys puolestaan voi auttaa säilyttämään asiakassuhteen myös silloin, kun oikeudellista virhettä ei ole todettu.

Päätä erikseen, lupaako yhteisö asiakkaalle mahdollisuuden asioida missä tahansa toimipisteessä. Tällainen lupaus tarvitsee toimivan kustannusten tasausmenettelyn yrittäjäyritysten välille. Älä markkinoi yhteistä palveluetua ennen kuin jokainen yksikkö pystyy toteuttamaan sen sovituilla ehdoilla.

3. Kirjaa päätösvalta ja kustannukset eri asiakirjoihin

Franchising-sopimuksessa kannattaa määritellä reklamaatioyhteistyön perusvelvoitteet: kuka käsittelee oman myyntinsä reklamaatiot, milloin franchising-antajalle ilmoitetaan ja millä perusteella yritysten väliset kustannukset kohdistetaan. Käsikirjaan kuuluvat käytännön työvaiheet, yhteystiedot ja vastauspohjat. Näin päivittäiset ohjeet eivät jää pelkkien yleisten sopimuslauseiden varaan.

Laadi työnjakotaulukko, jossa jokaiselle vaiheelle on vastuuhenkilö ja varahenkilö:

• Vastaanotto: kuka kuittaa viestin ja kirjaa asiakkaan vaatimuksen?
• Selvitys: kuka kerää tilaus-, toimitus- ja tapahtumatiedot?
• Ratkaisu: kuka päättää oikaisusta tai muusta hyvityksestä?
• Toteutus: kuka hoitaa korjauksen, uusintasuorituksen tai maksun palautuksen?
• Seuranta: kuka varmistaa, että luvattu toimenpide valmistuu?

Yhteinen asiakaspalvelu voi vastaanottaa viestin, vaikka myyjänä olisi yrittäjäyritys. Sovi silloin, missä laajuudessa asiakaspalvelu saa tehdä myyjää sitovia päätöksiä. Pelkkä pääsy yhteiseen sähköpostiin ei ole selkeä valtuutus luvata hyvityksiä toisen yrityksen puolesta.

Kustannusten jaossa huomioi myös franchising-antajan aiheuttamat tilanteet. Jos virheellinen yhteinen kampanjaohje synnyttää asiakaslupauksen, asiaa ei pidä jättää automaattisesti yrittäjän maksettavaksi. Kirjaa menettely syyn selvittämiseen ja kustannusten ratkaisemiseen. Asiakkaan asian käsittelyä ei kuitenkaan saa käytännössä pysäyttää siksi, että yritykset kiistelevät keskenään.

4. Testaa reklamaatiopolku ennen yrittäjäyksikön avausta

Kokeile mallia nykyisessä liiketoiminnassasi harjoituksilla, joissa vastaanottaja ja ratkaisija ovat eri henkilöitä. Valitse tavallinen tuotevirhe, epäonnistunut palvelu ja yhteiseen verkkokanavaan tullut reklamaatio toisesta toimipisteestä. Testaa myös tilanne, jossa vastuuyrittäjä on poissa.

Seuraa, löytääkö vastaanottaja oikean myyjäyrityksen, osaako hän kertoa asiakkaalle seuraavan vaiheen ja siirtyvätkö tarvittavat tiedot ratkaisijalle. Aseta sisäiset tavoitteet kuittaukselle ja käsittelyn etenemiselle. Älä esitä omaa tavoiteaikaasi lain määräämänä yleisenä määräaikana.

Kerää seurantaan esimerkiksi asian syy, käsittelyvaihe, sovittu ratkaisu ja toteutuminen. Käsittele henkilötietoja vain tarpeellisessa laajuudessa ja rajaa pääsy tehtävien mukaan. Yhteiseen oppimiseen riittää usein kooste ilman asiakkaan tunnistetietoja.

Käy toistuvat ongelmat läpi yrittäjien kanssa: johtuuko reklamaatio työvaiheesta, epäselvästä asiakaslupauksesta vai puuttuvasta ohjeesta? Näin reklamaatiot auttavat kehittämään koko franchising-yhteisön palvelua eivätkä jää yksittäisten toimipisteiden murheeksi.

Käytännön yhteenveto: varmista ennen avausta kolme asiaa: asiakas tunnistaa myyjän, reklamaatiolla on nimetty käsittelijä ja hyvityksen päätösvalta sekä kustannusvastuu on sovittu.