Franchisen osto: sovi jatkuvan tuen palvelutasosta

Franchising-yhteisöön liittyvä yrittäjä ostaa konseptin lisäksi mahdollisuuden saada tukea sen toteuttamiseen. Esitteessä luvattu ”jatkuva tuki” ei kuitenkaan vielä kerro, kuka auttaa kassajärjestelmän häiriössä tai miten heikentyvää myyntiä käsitellään. Ennen franchisen ostoa muuta yleinen tukilupaus konkreettiseksi palvelukuvaukseksi. Tässä tarkastelussa kyse on avaamisen jälkeisestä arjesta, ei aloitusperehdytyksestä.

1. Selvitä, mitä jatkuva tuki käytännössä sisältää

Ketjun tunnettuus ja valmis toimintamalli eivät yksin osoita, millaista apua yksittäinen yrittäjä saa. Pyydä franchise-antajaa kuvaamaan jatkuvat tukipalvelut erikseen. Tavoitteena on erottaa toisistaan ketjun yhteinen kehitystyö, yrittäjäkohtainen neuvonta ja ulkopuoliselta palveluntarjoajalta ostettava apu.

Tarkasteltavia palveluja voivat olla esimerkiksi toiminnan ohjaus, talouslukujen läpikäynti, järjestelmätuki, laadun kehittäminen ja jatkokoulutus. Älä kuitenkaan oleta, että kaikki kuuluvat tarjoukseen. Kirjaa jokaisesta palvelusta, mitä ketju tekee ja mitä yrittäjän pitää valmistella tai toteuttaa itse.

Pyydä vastaukset ainakin näihin kysymyksiin:

• Onko yritykselläsi nimetty yhteyshenkilö ja hänellä varahenkilö?
• Sisältyykö tukeen säännöllisiä tapaamisia vai järjestetäänkö niitä vain pyynnöstä?
• Tarkastellaanko tapaamisissa oman yrityksesi tietoja vai ainoastaan ketjun yleistä tilannetta?
• Sisältyvätkö toimipaikkakäynnit palveluun, ja kuka maksaa matkakulut?
• Miten jatkokoulutuksen tarve arvioidaan ja koulutus järjestetään?

Erota myös neuvonta päätösvallasta. Ketju voi auttaa esimerkiksi työvuorosuunnittelun toimintatapojen kehittämisessä ilman, että se vastaa yrityksesi työnantajavelvoitteista. Franchiseyrittäjä kantaa oman yrityksensä velvoitteet ja liiketoimintariskin. Tukipalvelu ei itsessään siirrä niitä franchise-antajalle.

Hyvä palvelukuvaus kertoo myös rajaukset. Jos ketjun talousneuvonta tarkoittaa tunnuslukujen tulkintaa mutta ei kirjanpitoa, tämän pitää näkyä selvästi. Muuten saatat jättää tarpeellisen oman asiantuntijapalvelun hankkimatta.

2. Sovi saatavuudesta ja avun etenemisestä

Palvelun sisältö ei vielä ratkaise sen käyttökelpoisuutta. Jos toimipaikkasi palvelee iltaisin tai viikonloppuisin, pelkästään toimistoaikaan saatava tuki voi jättää olennaisen aukon. Selvitä saatavuus suhteessa juuri oman yrityksesi aukioloaikoihin ja toimintatapaan.

Pyydä kuvaus yhteydenottokanavista ja tilanteiden kiireellisyysluokista. Tavallinen kehityskysymys voi odottaa, mutta myynnin kokonaan estävä järjestelmähäiriö tarvitsee toisenlaisen toimintamallin. Sopimuksessa kannattaa erottaa yhteydenoton vastaanottaminen, asian käsittelyn aloittaminen ja tavoiteltu ratkaisu. Automaattinen vastaanottokuittaus ei vielä tarkoita, että ongelmaa selvitetään.

Kaikille ongelmille ei voida luvata varmaa ratkaisua määräajassa. Silloinkin voidaan sopia siitä, kuka ottaa vastuun asian koordinoinnista, miten etenemisestä ilmoitetaan ja milloin asia siirretään seuraavalle vastuuhenkilölle. Jos apu tulee ulkopuoliselta järjestelmätoimittajalta, selvitä, asioitko tämän kanssa itse vai hoitaako ketju yhteydenpidon.

Käykää ennen allekirjoittamista läpi yksi realistinen häiriötilanne. Jos maksaminen pysähtyy kiireisenä päivänä, kenelle soitat, mistä saat väliaikaiset toimintaohjeet ja kuka kertoo tilanteen etenemisestä? Harjoitus paljastaa epäselvät vastuut paremmin kuin yleinen vakuutus hyvästä yhteistyöstä.

Selvitä lisäksi, kuinka poissaolot ja henkilövaihdokset hoidetaan. Palvelun ei pitäisi olla käytännössä yhden tavoitettavan henkilön varassa, vaikka henkilökohtainen yhteyshenkilö olisi yhteistyön tärkeä osa.

3. Tee tuesta hinnoiteltava ja seurattava kokonaisuus

Pyydä kirjallinen erittely siitä, mikä tuki sisältyy säännöllisiin ketjumaksuihin ja mistä laskutetaan erikseen. Tarkoitus ei ole tarkastella maksun laskentaperustetta vaan varmistaa, mitä vastinetta maksulla saa. Epäselvä palvelurajaus voi johtaa siihen, että tarpeelliseksi oletettu apu osoittautuu lisäostoksi.

Tarkista erityisesti ylimääräisten toimipaikkakäyntien, asiantuntijatyön, jatkokoulutuksen ja kiireellisen avun ehdot. Jos lisäpalvelu laskutetaan tuntityönä, sovi kustannusarviosta ja hyväksymismenettelystä ennen työn aloittamista. Selvitä myös, voiko ketju edellyttää maksullista tukitoimenpidettä ja millä perusteilla.

Kokoa palvelut yksinkertaiseen seurantataulukkoon. Merkitse siihen palvelun sisältö, vastuuhenkilö, sovittu saatavuus, hinta ja toteutumisen seurantatapa. Näin pystyt arvioimaan eri ketjujen tarjouksia ilman, että vertailu jää tukilupausten sanamuotoihin.

Säännöllisistä tapaamisista kannattaa laatia lyhyt muistio, jossa näkyvät sovitut toimet, vastuuhenkilöt ja aikataulu. Dokumentointi auttaa molempia osapuolia: yrittäjä näkee, mitä apua on tulossa, ja franchise-antaja pystyy seuraamaan oman tukensa toteutumista.

Pyydä lisäksi menettely tilanteeseen, jossa sovittu palvelu jää toistuvasti saamatta. Kirjallinen ilmoitus, korjaava suunnitelma ja sovittu seurantakeskustelu tarjoavat käytännöllisen lähtökohdan. Mahdollisista hyvityksistä on sovittava erikseen; niitä ei pidä olettaa automaattisiksi.

4. Varmista tukilupauksen sopimuksellinen merkitys

Suomessa ei ole erityistä franchising-lakia, pakollista franchisesopimusten rekisteröintijärjestelmää eikä lakisääteistä, määrämuotoista franchisingin ennakkotietoasiakirjaa. Jatkuvan tuen sisältö määräytyy siksi pitkälti sopimuksen perusteella. Lainsäädäntö ei tarjoa valmista palvelutasoa, jota jokainen yrittäjä voisi ketjulta vaatia.

Sopimussuhteeseen sovelletaan yleistä sopimusoikeutta ja oikeustoimilakia. Oikeustoimilain nojalla kohtuutonta sopimusehtoa voidaan tietyin edellytyksin sovitella, mutta epäselvää tukilupausta ei kannata jättää tämän mahdollisuuden varaan. Laki sopimattomasta menettelystä elinkeinotoiminnassa kieltää muun muassa hyvän liiketavan vastaisen menettelyn sekä laissa tarkoitetut totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat ilmaisut.

Suomen Franchising-Yhdistyksen eettiset säännöt ovat franchising-yhteisön itsesääntelyä, eivät lainsäädäntöä. Tarkista, onko franchise-antaja sitoutunut niihin. Sitoutuminen ei kuitenkaan korvaa yrityksesi tarpeisiin täsmennettyä tukipalvelukuvausta.

Pyydä juristia tarkistamaan, onko palvelukuvaus aidosti velvoittava vai ainoastaan tavoitteellinen. Selvitä samalla, voiko franchise-antaja muuttaa palvelun sisältöä yksipuolisesti ja mitä tapahtuu, jos olennainen tuki poistuu. Älä oleta, että puuttuva palvelu antaa sellaisenaan oikeuden keskeyttää ketjumaksut.

Käytännön muistilista: ennen ostoa varmista kirjallisesti, mitä apua saat, milloin sitä saa, kuka siitä vastaa, mitä se maksaa ja miten puutteet korjataan. Näin jatkuva tuki muuttuu lupauksesta arvioitavaksi osaksi franchiseyhteistyötä.