香港企業開放加盟：如何訂立巡店查核與整改制度

直營店出現問題，老闆可以即場指示員工處理；加盟店由獨立經營者管理，總部不能假設自己擁有同樣權限。香港企業準備開放加盟時，應先建立巡店查核與整改制度，讓加盟社群清楚知道：甚麼必須達標、如何確認問題，以及由誰負責修正。

一、先把品牌要求變成可核實標準

巡店不應只是評價「感覺整齊」或「服務不夠好」。每項要求都要對應可觀察的行為、紀錄或狀態，並交代查核方法。例如，貨品是否按既定條件存放、設備保養紀錄是否齊備、顧客投訴是否交由指定負責人跟進。

建議把項目分成三類，避免所有缺失都只化為一個總分：

• 安全及合規事項：可能涉及人身安全、產品安全或牌照要求，須按實際風險優先處理。
• 品牌核心標準：直接影響產品或服務一致性，例如交付程序及品牌物料使用。
• 一般改善事項：不涉及即時危險，但影響日常效率或顧客體驗的問題。

每項標準應列明依據、合格條件及所需證據。不適用於某店型的項目，應記錄原因，而非直接扣分。涉及法定要求時，更不能以其他項目的高分抵銷違規。

正式向加盟商使用前，先在直營店試行。安排不同查核人員使用同一張表，再比較判斷；若結果差異很大，通常代表標準仍不清晰。試行亦應記錄所需時間，避免查核本身妨礙正常營業。

二、把查核權限寫進加盟協議

香港沒有專門規管一般商業特許經營的法例，亦沒有適用於這類加盟安排的專項強制披露、加盟登記或法定操守守則制度。但這不代表加盟關係不受法律規管：雙方受普通法的合約原則及《失實陳述條例》等適用法例約束；實際營運亦須遵守商業登記、牌照及相關產品或服務的法律要求。

因此，總部的巡店權限應有清楚合約基礎，不宜只在營運手冊寫一句「總部可隨時檢查」。請律師按業務需要訂明：

• 誰可代表總部到店，能否委託第三方，以及保密責任。
• 例行巡店的通知方式、時間範圍，以及緊急查核的觸發條件。
• 可查看甚麼紀錄、拍攝甚麼位置，以及能否抽取樣本。
• 加盟商須提供的合理協助、整改責任及覆核安排。
• 額外覆核如涉及收費，其適用情況及計算方式。

查核權不等於無限制取得資料。若相片或紀錄包含顧客、員工的個人資料，須考慮《個人資料（私隱）條例》，只收集與目的相符且不超乎適度的資料，並限制用途、存取及保存時間。

手冊可載列操作細節，但不應藉更新評分表，突然擴大合約沒有訂明的處分權或收費權。

三、以證據記錄問題，讓加盟商回應

巡店報告應區分「觀察到的事實」與「查核人員的判斷」。例如，「查核時未能提供指定設備的保養紀錄」，比「店舖管理混亂」更準確，也更容易跟進。

每項缺失宜記錄位置、時間、適用標準、客觀證據及加盟商解釋。拍照時盡量避開不必要的人像、付款資料及私人文件；抽查紀錄則應註明範圍，不要把局部結果寫成整間店的完整情況。

離店前，查核人員應與店舖代表核對主要發現。簽收報告只代表收到文件，不宜自動等同承認所有結論。制度亦應容許加盟商在指定時間內補交紀錄或提出異議，必要時交由另一名主管覆核。

公平不代表放寬要求，而是同一類問題使用同一判準。若總部的供應、系統或指示也有責任，報告應一併記錄，不能把所有缺失歸咎於加盟商。

四、整改要有期限、負責人與覆核結果

整改通知不應只有「盡快改善」。每項行動都要列出負責人、完成期限、提交證據及覆核方式。期限應按風險和工作需要設定，而不是所有問題一律採用同一期限。

對可能危害安全的情況，應先採取必要的風險控制措施；涉及停止使用設備、停售產品或暫停服務時，須按適用法律及合約權限處理，不能只憑巡店人員臨場決定。一般缺失則可要求加盟商分析原因，再提交可持續的改善方案。

例如，同一項清潔程序反覆遺漏，原因可能是交更安排不清，而非單純欠缺提醒。覆核時除了看現場是否回復合格，亦應確認責任分工或工作流程已修正。需要到店確認的事項，不應只憑一張相片結案。

屢次未改善的後果，應按合約所訂程序處理，包括正式通知、補救機會及適當的升級措施；涉及終止合作等重大行動前，宜先取得法律意見。

**實用重點：**開放加盟前，先完成一張有證據要求的巡店表、一份整改通知範本，以及一次直營店試行。制度的目的不是增加扣分，而是讓加盟社群以一致、公平的方法及早發現問題，並確認改善真正完成。