Franchising-yksikön avaaminen: sovi hyväksymisen ehdot

Kun muutat olemassa olevan yrityksesi franchising-yhteisöksi, ensimmäisen yrittäjäyksikön avauspäivä ei saa perustua pelkkään kalenteriin. Allekirjoitettu sopimus, valmis liiketila ja innostunut yrittäjä eivät vielä osoita, että asiakkaille voidaan toimittaa luvattu palvelu. Tarvitset yhteisen avauspäätöksen menettelyn: mitä tarkistetaan, kuka hyväksyy valmiuden ja miten toimitaan, jos jokin olennainen asia puuttuu.

1. Erota tavoitepäivä ja lupa aloittaa toiminta

Omassa toimipisteessäsi olet ehkä ratkaissut avaamisen viimeiset ongelmat henkilökohtaisesti. Franchising-yhteisössä tämä hiljainen päätöksenteko pitää korvata ennalta sovitulla menettelyllä. Yrittäjän on tiedettävä, millä perusteilla yksikkö voidaan avata yhteisen tunnuksen alla.

Erota suunnittelussa kolme asiaa: tavoiteltu avauspäivä, sopimukseen perustuva avaamisvelvoite ja ketjun sisäinen valmiuden hyväksyntä. Ne eivät ole sama asia. Valmiuden hyväksyntä ei myöskään korvaa viranomaisen lupaa tai yrittäjän omia lakisääteisiä velvoitteita.

Kirjaa hyväksymisen pääperiaatteet franchising-sopimukseen. Käytännön tarkistuslista voi olla erillinen työväline, mutta sen avulla ei pidä luoda jälkikäteen uusia olennaisia velvoitteita. Yrittäjän tulee voida arvioida vaatimusten vaikutus aikatauluun ja kustannuksiin jo ennen sitoutumistaan.

Nimeä kummaltakin osapuolelta avauksen vastuuhenkilö. Sovi myös, kuka voi tehdä lopullisen päätöksen ja kenelle erimielinen arvio siirretään. Näin avaus ei riipu siitä, kenet viime hetkellä tavoitetaan puhelimella.

2. Määrittele hyväksyttävä näyttö valmiudesta

Hyvä avauslista ei kysy vain, onko asia hoidettu. Se kertoo, millä näytöllä valmius todetaan. Muuten sama merkintä voi tarkoittaa toiselle tilattua laitetta ja toiselle asennettua, testattua laitetta.

Valitse listalle asiakkaan palvelun ja toiminnan jatkuvuuden kannalta olennaiset asiat. Käytännöllinen rakenne on:

• Asiakaspalvelu: koko palvelutapahtuma on käyty läpi alusta loppuun.
• Osaaminen: avaavassa vuorossa on tehtäviin perehdytetyt henkilöt ja tarvittavat sijaisjärjestelyt.
• Järjestelmät: ajanvaraus, tilaus, maksaminen ja muut konseptille välttämättömät toiminnot on kokeiltu.
• Toimituskyky: avaukseen tarvittavat tuotteet, välineet ja toimitukset ovat käytettävissä.
• Asiakasviestintä: aukioloajat, yhteystiedot ja palvelun saatavuus vastaavat todellista tilannetta.
• Poikkeustilanteet: yrittäjä tietää, miten toimitaan keskeytyksen aikana ja keneltä saa apua.

Kirjaa jokaiselle kohdalle vastuuhenkilö, määräpäivä ja tarkistustapa. Näyttö voi olla esimerkiksi koetapahtuman tulos, toimituksen vastaanottokuittaus tai dokumentoitu perehdytys. Älä kerää asiakirjoja vain varmuuden vuoksi: tallenna se, mitä päätöksen perusteleminen aidosti tarvitsee.

Tarkistuslista kannattaa rakentaa nykyisen yrityksesi todellisista työvaiheista. Käy läpi, mitkä pieniltä näyttävät puutteet ovat aiemmin estäneet myynnin tai aiheuttaneet asiakkaalle epäonnistuneen kokemuksen. Muuta nämä havainnot selkeiksi tarkistuskohdiksi.

3. Kokeile asiakaspolku ennen julkista avausta

Avausta edeltävä harjoitus ei ole konseptin pilotti eikä uusi koulutusjakso. Sen tarkoitus on varmistaa, että juuri tämän yksikön ihmiset, tilat, välineet ja järjestelmät toimivat yhdessä.

Järjestä hallittu läpikäynti, jossa toteutetaan tavallinen asiakastapahtuma ja muutama konseptille olennainen poikkeustilanne. Palveluyrityksessä voidaan kokeilla esimerkiksi ajanvarausta, saapumista, palvelua, maksamista ja varauksen peruuttamista. Myymälässä vastaava kokonaisuus voi ulottua tavaran vastaanotosta ostotapahtumaan ja palautuksen käsittelyyn.

Sovi etukäteen, käytetäänkö järjestelmien testiympäristöjä vai todellisia tapahtumia. Jos mukana on oikeita asiakkaita, maksuja tai henkilötietoja, tavalliset velvoitteet ovat voimassa. Harjoitus ei oikeuta sivuuttamaan turvallisuutta, tietosuojaa tai kuluttajan oikeuksia.

Kirjaa havaittu puute täsmällisesti: mikä vaihe epäonnistui, mitä korjataan ja miten korjaus tarkistetaan. Pelkkä arvio ”järjestelmä ei toimi” ei auta päätöksenteossa. Rajattu havainto auttaa myös erottamaan paikallisen ongelman koko yhteisöä koskevasta kehitystarpeesta.

4. Sovi puutteiden ja viivästysten käsittely

Kaikki keskeneräisyys ei edellytä avaamisen siirtämistä. Puuttuva somiste on eri asia kuin toimimaton maksaminen tai turvallisuuteen liittyvä puute. Luokittele havainnot avaamisen estäviin puutteisiin ja sellaisiin korjauksiin, jotka voidaan tehdä sovitussa ajassa avaamisen jälkeen.

Käytä ehdollista hyväksyntää vain silloin, kun toiminta voidaan aloittaa lainmukaisesti ja asiakkaalle annettu lupaus täyttää. Kirjaa avoin asia, väliaikainen toimintatapa, korjaaja ja määräpäivä. Älä hyväksy epämääräistä lupausta hoitaa asia myöhemmin.

Suomessa ei ole erillistä franchisinglakia, erityistä lakisääteistä franchising-ennakkotietomenettelyä eikä franchising-antajien erityisrekisteriä. Sopimussuhteeseen sovelletaan muun muassa oikeustoimilakia ja yleisiä sopimusoikeudellisia periaatteita. Myös laki elinkeinonharjoittajien välisten sopimusehtojen sääntelystä sekä kilpailulainsäädäntö voivat tulla sovellettaviksi. Suomen Franchising-Yhdistyksen eettiset säännöt ovat itsesääntelyä, eivät lainsäädäntöä.

Tarkistuta juristilla erityisesti avaamisen lykkäämistä, korjausaikoja ja kustannusvastuita koskevat ehdot. Sovi, miten käsitellään esimerkiksi vuokrakulut, uudelleen tilattava avausmarkkinointi ja lisäperehdytys. Vastuun arvioinnissa on erotettava yrittäjän puute, franchising-antajan viivästynyt suoritus ja ulkopuolisesta syystä johtuva este.

5. Dokumentoi päätös ja ensimmäinen seurantapiste

Tee avauspäätöksestä lyhyt kirjallinen yhteenveto. Merkitse siihen tarkistettu yksikkö, päätöspäivä, hyväksyjät, käytetty tarkistuslista sekä mahdolliset avoimet korjaukset. Toimita sama yhteenveto molemmille osapuolille.

Sovi samalla ensimmäinen seurantakeskustelu. Tarkistakaa siinä avoimien korjausten lisäksi, vastaako todellinen asiakasvirta suunniteltua toimintaa ja saadaanko arjen ongelmiin apua. Avaushyväksyntä ei siirrä yrittäjän liiketoimintariskiä franchising-antajalle eikä vapauta kumpaakaan omista velvoitteistaan.

Käytännön muistilista: määrittele hyväksymisen ehdot ennen sitoutumista, vaadi konkreettinen näyttö valmiudesta ja dokumentoi päätös. Julkaise varma avauspäivä vasta, kun olennaisten edellytysten toteutumisesta on riittävä varmuus.