Franchising-ketjun laadunvalvonta: sovi tarkastusten rajat

Kun muutat olemassa olevan yrityksesi franchising-yhteisöksi, asiakkaan pitäisi saada lupaamasi palvelu myös ilman omaa läsnäoloasi. Tämä edellyttää laadunvalvontaa, joka perustuu havaintoihin eikä perustajan henkilökohtaiseen makuun. Ennen ensimmäistä yrittäjäsopimusta kannattaa ratkaista, mitä tarkastetaan, millä oikeudella ja miten puutteet korjataan. Hyvä valvontamalli suojaa yhteistä mainetta ja auttaa yrittäjää onnistumaan ilman tarpeetonta puuttumista itsenäisen yrityksen johtamiseen.

1. Muuta asiakaslupaus tarkastettaviksi vaatimuksiksi

Aloita nykyisen yrityksesi asiakaslupauksesta. Mitkä asiat ovat niin olennaisia, että niiden on toteuduttava jokaisessa toimipisteessä? Tällaisia voivat olla palvelun sovittu sisältö, tuotteiden turvallisuus, tilojen siisteys tai asiakkaalle annettavien ohjeiden oikeellisuus. Älä tee jokaisesta perustajan mieltymyksestä ketjun laatuvaatimusta.

Kirjaa jokaiselle vaatimukselle neljä asiaa: tavoiteltu lopputulos, havaintotapa, hyväksyttävä taso ja korjaamisesta vastaava taho. Esimerkiksi ”hyvä asiakaspalvelu” on liian väljä arviointiperuste. Tarkempi vaatimus voisi olla, että asiakkaalle kerrotaan ennen tilausta palvelun sisältö ja mahdolliset lisäkustannukset.

Jaa havainnot käytännöllisesti kolmeen ryhmään:

• Kriittinen poikkeama: turvallisuus tai toiminnan lainmukaisuus vaarantuu ja tilanne vaatii välitöntä reagointia.
• Olennainen laatupuute: asiakaslupaus jää täyttymättä ja korjaamiselle tarvitaan määräaika.
• Kehityshavainto: toimintaa voidaan parantaa, mutta sovittua velvoitetta ei ole rikottu.

Luokittelu estää sen, että pieni esillepanovirhe ja vakava turvallisuuspuute käsitellään samanarvoisina. Kokeile arviointiperusteita omassa toimipisteessäsi ennen niiden käyttöönottoa. Jos kaksi arvioijaa päätyy samasta tilanteesta eri tulokseen, täsmennä kriteeriä.

Arvioi myös mittarin sivuvaikutukset. Pelkkä palvelunopeuden seuranta voi kannustaa kiirehtimään asiakkaan tarpeiden kustannuksella. Yhdistä siksi määrällinen havainto laadulliseen tarkistukseen ja varmista, että yrittäjä voi omalla toiminnallaan vaikuttaa arvioitavaan asiaan.

2. Sovi tarkastusoikeudesta ja sen rajoista

Suomessa ei ole erityistä franchising-lakia, lakisääteistä franchising-rekisteriä eikä franchisingille omaa määrämuotoista ennakkotiedonantomenettelyä. Laadunvalvonnan oikeudet ja velvollisuudet on siksi määriteltävä sopimuksessa yleisen lainsäädännön rajoissa. Oikeustoimilaki vaikuttaa sopimusehtojen arviointiin, ja kohtuutonta ehtoa voidaan sovitella. Myös laki elinkeinonharjoittajien välisten sopimusehtojen sääntelystä on huomioitava.

Suomen Franchising-Yhdistyksen eettiset säännöt ovat itsesääntelyä, eivät laki tai viranomaisen myöntämä lupa. Niiden noudattaminen ei korvaa huolellista sopimusta eikä toimintaan soveltuvien lakien tuntemista.

Määrittele franchising-sopimuksessa ainakin tarkastusten tarkoitus, kohteet, toteuttajat, ilmoitusmenettely ja kustannusvastuu. Kerro myös, millä perusteella voidaan tehdä ylimääräinen tarkastus. Älä jätä yrittäjälle avointa velvollisuutta maksaa kaikkia ketjun yksipuolisesti päättämiä käyntejä.

Tarkastusoikeuden tulee kohdistua konseptin toteuttamisen kannalta tarpeellisiin asioihin. Se ei tarkoita rajatonta pääsyä yrittäjän kaikkeen kirjanpitoon, henkilöstöaineistoon tai muihin liikesalaisuuksiin. Salassapidosta ja ulkopuolisen tarkastajan vastuista on sovittava erikseen. Liikesalaisuuslaki suojaa lain edellytykset täyttäviä tietoja.

Jos tarkastuksessa käsitellään henkilötietoja, EU:n yleinen tietosuoja-asetus ja tietosuojalaki on huomioitava. Pyydä ensisijaisesti koosteita ja anonymisoituja havaintoja henkilötason aineiston sijasta. Kilpailulaki ja EU:n kilpailusäännöt puolestaan rajoittavat sitä, millaisia kilpailua rajoittavia velvoitteita valvontaan voidaan liittää. Laatutarkastuksesta ei saa tehdä välinettä itsenäisen yrittäjän jälleenmyyntihintojen määräämiseen.

3. Toteuta tarkastus samalla tavalla jokaisessa yksikössä

Laadi lyhyt tarkastuslomake, jossa jokainen arvio liittyy ennalta ilmoitettuun vaatimukseen. Yrittäjän pitää voida tietää ennen käyntiä, mitä häneltä odotetaan. Tarkastaja ei saa keksiä uusia sitovia vaatimuksia paikan päällä.

Yhdistä tarvittaessa yrittäjän oma tarkistus, ketjun tarkastuskäynti ja asiakaspalautteen seuranta. Asiakaspalaute on kuitenkin havaintolähde, ei automaattinen todiste sopimusrikkomuksesta. Yksittäisen palautteen tausta ja luotettavuus pitää selvittää ennen johtopäätöksiä.

Sovi tarkastuskäynnille selkeä eteneminen: aloituskeskustelu, havaintojen keruu, yhteinen läpikäynti ja kirjallinen yhteenveto. Erota raportissa tosiasiat, tulkinnat ja kehitysehdotukset. ”Työpisteeltä puuttui ohjeen mukainen väline” on todennettava havainto; ”yrittäjä ei välitä laadusta” on henkilöön kohdistuva päätelmä.

Anna yrittäjälle mahdollisuus kommentoida raporttia ja kirjata eriävä näkemyksensä. Määrittele myös menettely arvioinnin tarkistamiselle. Franchising-yhteisössä luottamus vahvistuu, kun samat kriteerit koskevat ketjun omia toimipisteitä ja yrittäjävetoisia yksiköitä.

4. Korjaa syy, älä vain kirjaa puutetta

Jokaiselle olennaiselle puutteelle tarvitaan vastuuhenkilö, korjaustoimi, määräaika ja tapa todentaa korjaus. Pelkkä lupaus ”kiinnittää asiaan huomiota” ei riitä. Todentaminen voi tarkoittaa asiakirjaa, uutta havaintoa tai perustellusti sovittua uusintakäyntiä.

Selvitä samalla, johtuuko poikkeama yrittäjän toiminnasta vai ketjun omasta ongelmasta. Epäselvä ohje, puutteellinen työväline tai ristiriitainen toimintavaatimus ei korjaannu pelkällä huomautuksella yrittäjälle. Jos sama puute toistuu useassa yksikössä, tarkastele ensin yhteistä toimintamallia.

Sovi seuraamuksista ennakolta ja suhteuta ne puutteen vakavuuteen sekä toistuvuuteen. Sopimussakko tai muu seuraamus tarvitsee sopimusperustan. Vakavassa tilanteessa tarvittavat toimet on arvioitava erikseen sopimuksen ja sovellettavan lain perusteella. Ketjun tarkastus ei korvaa viranomaisvalvontaa eikä poista yrittäjän lakisääteisiä vastuita.

Seuraa suljettujen korjaustoimien lisäksi sitä, uusiutuuko ongelma. Käsittele yhteiset opit yrittäjien kanssa ilman tarpeetonta yksittäisten yritysten tietojen paljastamista. Näin laadunvalvonta tukee franchising-yhteisön oppimista eikä jää virhelistaksi.

Käytännön muistilista: määritä ennen ensimmäistä yrittäjäsopimusta tarkastettava vaatimus, sopimukseen perustuva tarkastusoikeus ja toimiva korjausmenettely. Jos jokin näistä puuttuu, laadunvalvonta ei ole vielä valmis.