Franchising-ketjun jatkuva tuki: mitoita palvelulupaus

Kun muutat olemassa olevan yrityksesi franchising-yhteisöksi, oma osaamisesi ei vielä riitä yrittäjien tueksi. Tarvitset toistettavan tavan vastaanottaa kysymyksiä, ratkaista ongelmia ja seurata sovittuja tehtäviä. Jatkuva tuki on osa yrittäjän saamaa vastinetta, joten sen sisältöä ei kannata jättää yleisen yhteistyölupauksen varaan. Tämä opas auttaa mitoittamaan tukipalvelun ennen ensimmäisiä yrittäjäsopimuksia.

1. Muuta oma apusi määritellyksi palveluksi

Omassa yrityksessäsi ongelmat saattavat ratketa huikkaamalla perustajalle. Franchising-yhteisössä tämä toimintatapa tekee perustajasta helposti kaikkien kysymysten vastaanottajan. Samalla yrittäjille voi syntyä erilainen käsitys siitä, mitä ketjun kuuluu heidän puolestaan tehdä.

Aloita kokoamalla kysymykset, joihin nykyisen toimipisteesi henkilöstö pyytää johdon apua. Erottele niistä päivittäisen toiminnan neuvonta, kaupallinen sparraus ja ulkopuolista asiantuntijaa edellyttävät asiat. Näin huomaat, mitä osaamista ketjuorganisaatiossa todella tarvitaan ja mitä ei ole järkevää luvata omana palveluna.

Laadi tämän perusteella tukipalvelujen kuvaus. Kirjaa jokaisesta palvelusta:

• missä tilanteessa yrittäjä voi pyytää apua;
• mitä ketju käytännössä tekee ja mitä yrittäjä tekee itse;
• mitä tietoja avun antaminen edellyttää;
• mistä kanavasta palvelu tavoitetaan;
• sisältyykö palvelu jatkuvaan maksuun vai tilataanko se erikseen.

Esimerkiksi markkinoinnin tuki voi tarkoittaa kampanja-aineiston käytön neuvontaa ja paikallisen suunnitelman kommentointia. Se ei automaattisesti tarkoita yrittäjän kaikkien julkaisujen tuottamista. Konkreettinen rajaus auttaa molempia osapuolia paremmin kuin lupaus kattavasta markkinointituesta.

2. Sovita palvelulupaus Suomen sopimusympäristöön

Suomessa ei ole erillistä franchising-lakia eikä franchising-sopimusten erityistä rekisteröintijärjestelmää. Yhteistyö perustuu pitkälti sopimusvapauteen, mutta siihen sovelletaan yleistä lainsäädäntöä. Tukilupausten kannalta keskeisiä ovat oikeustoimilaki sekä laki sopimattomasta menettelystä elinkeinotoiminnassa. Myös kilpailulaki ja EU:n kilpailusäännöt on huomioitava yhteistyön ehtoja suunniteltaessa.

Oikeustoimilain 36 § mahdollistaa kohtuuttoman sopimusehdon sovittelun tai jättämisen huomioon ottamatta. Pelkkä sopimukseen kirjattu laaja harkintavalta ei siis ole turvallinen keino tyhjentää yrittäjälle annettua tukilupausta. Sopimus kannattaa tarkistuttaa franchising-yhteistyötä tuntevalla juristilla.

Suomessa ei myöskään ole laissa määrättyä franchisingin ennakkotietolomaketta tai erityistä lakisääteistä harkinta-aikaa. Tämä ei poista tarvetta antaa olennaiset ja paikkansapitävät tiedot ennen sitoutumista. Kerro tukipalvelun sisältö ja olennaiset rajoitukset yrittäjäehdokkaalle riittävän ajoissa. Suomen Franchising-Yhdistyksen eettiset säännöt velvoittavat sen jäseniä; ne ovat itsesääntelyä, eivät laki.

Pidä rekrytointikeskustelujen, palvelukuvauksen ja sopimuksen lupaukset saman sisältöisinä. Jos esittelet henkilökohtaisen yhteyshenkilön, älä jätä kertomatta, että tämä on tavoitettavissa vain sovittuina palveluaikoina. Yrittäjän pitää voida arvioida tuen käytännön arvo ennen sopimuksen tekemistä.

3. Laske tuen työmäärä ennen kasvupäätöstä

Tukipalvelu kuluttaa aikaa myös silloin, kun yrittäjiltä ei tule kysymyksiä. Työhön kuuluvat valmistelu, tilanteiden selvittäminen, yhteydenpito palveluntarjoajiin ja sovittujen ratkaisujen seuranta. Pelkkä puhelujen keston mittaaminen antaa siksi liian kapean kuvan tarvittavista voimavaroista.

Arvioi työmäärä erikseen toimintaansa aloittavalle ja vakiintuneelle yrittäjälle. Uusi yrittäjä tarvitsee usein apua käytäntöjen soveltamiseen, kun taas kokenut yrittäjä voi kaivata liiketoiminnan kehittämiseen liittyvää keskustelua. Älä rakenna laskelmaa oletukselle, että kaikkien yrittäjien tarpeet ovat samanlaisia.

Käytä suunnittelussa kolmea työmääräluokkaa: säännölliset tapaamiset, ennakoimattomat tukipyynnöt ja koko yhteisöä koskevat häiriöt. Arvioi kuhunkin valmisteluineen kuluva työaika. Vertaa kokonaisuutta henkilöstön todelliseen käytettävissä olevaan aikaan, ei koko työviikkoon, jos samoilla ihmisillä on muitakin tehtäviä.

Tee lisäksi kuormitustarkastelu: mitä tapahtuu, jos useampi yrittäjä aloittaa samaan aikaan tai yhteinen palvelu häiriintyy? Määrittele etukäteen, milloin tarvitaan lisäresursseja tai kasvutahdin hidastamista. Jatkuvilla maksuilla rahoitettavan tuen on oltava toteutettavissa myös tavallista kiireisemmässä arjessa.

4. Sovi yhteydenotot ja kiireellisyys käytännössä

Valitse tukipyynnöille yhteinen vastaanottokanava. Sen ei tarvitse olla monimutkainen järjestelmä, mutta pyyntöjen, vastuuhenkilöiden ja sovittujen jatkotoimien on jäätävä näkyviin. Yksittäisten henkilöiden viestiketjuihin hajautunut tuki vaikeuttaa työnjakoa ja tekee palvelun toteutumisen seuraamisesta epävarmaa.

Erottele vastaanottokuittaus, käsittelyn aloittaminen ja ongelman ratkaiseminen. Ketju voi usein luvata oman reagointinsa, mutta ulkopuolisesta palveluntarjoajasta riippuvaa korjausaikaa ei välttämättä voida taata. Kerro tämä ero selvästi myös yrittäjälle.

Määrittele kiireellisyyden perusteet. Myynnin kokonaan pysäyttävä ongelma tarvitsee erilaisen käsittelyn kuin seuraavan kuukauden kampanjaidea. Kuvaa samalla, mitä yrittäjän tulee tehdä välittömästi itse: ketjun neuvonta ei korvaa esimerkiksi yhteydenottoa viranomaiseen tai yrittäjän omaan sopimuskumppaniin tilanteen sitä vaatiessa.

5. Seuraa toteutumista yhdessä yrittäjien kanssa

Seuraa avoimia tukipyyntöjä, käsittelyaikoja ja toistuvia ongelmia. Kysy myös, auttoiko vastaus yrittäjää etenemään. Nopea kuittaus ei vielä osoita, että palvelu toimii, eikä tukipyyntöjen vähäinen määrä välttämättä tarkoita tuen tarpeettomuutta.

Käy toistuvat havainnot läpi säännöllisesti. Jos sama kysymys palaa useasta toimipisteestä, syy voi olla epäselvässä toimintatavassa eikä yrittäjien osaamisessa. Korjaa tällöin ongelman aiheuttaja sen sijaan, että vastaat loputtomasti samaan kysymykseen.

Yrittäjien keskinäinen apu vahvistaa franchising-yhteisöä, mutta sitä ei pidä laskea ketjun lupaaman palvelun korvaajaksi. Varmista, että yrittäjä tietää, milloin hän saa vertaiskokemuksen ja milloin ketjun virallisen ohjeen.

Käytännön yhteenveto: kirjoita tukipalvelun kuvaus, laske sen vaatima työaika ja nimeä toteutuksesta vastaavat henkilöt ennen kasvua. Lupaa vain tukea, jonka pystyt järjestämään myös kiireessä.