Franchising-käsikirja: muuta arjen osaaminen työohjeiksi

Menestyvän yrityksen toimintatavat ovat usein perustajan muistissa: hän tunnistaa poikkeukset, ratkaisee epäselvyydet ja tietää, milloin työ on tehty oikein. Franchising-yhteisössä tämän osaamisen täytyy välittyä myös ilman perustajan läsnäoloa. Toimintakäsikirjan tehtävä on muuttaa käytännössä toimiva osaaminen löydettäviksi, ymmärrettäviksi ja toteutettaviksi työohjeiksi. Aloita tärkeimmistä työtilanteista, älä mahdollisimman kattavasta sisällysluettelosta.

1. Rajaa käsikirja käyttäjän työtilanteiden mukaan

Kun muutat nykyistä yritystäsi franchising-malliksi, älä kopioi sellaisenaan yrityksesi vanhaa perehdytyskansiota. Siinä voi olla henkilöihin sidottuja käytäntöjä, vanhentuneita oikopolkuja ja tietoa, joka ei auta itsenäistä yrittäjää. Suomi.fi:n franchising-ohjeessa korostuvat konseptin toimintatavat sekä yrittäjän sitoutuminen toimintaohjeisiin ja laatuvaatimuksiin. Käsikirja tekee nämä odotukset käytännössä ymmärrettäviksi.

Listaa ensin tilanteet, joissa työn onnistuminen vaikuttaa suoraan asiakkaan saamaan palveluun. Näitä voivat olla tilauksen vastaanotto, työn valmistelu, palvelun toteutus ja lopputuloksen luovutus. Valitse ensimmäiseen kirjoituskierrokseen prosessit, joissa virhe toistuu helposti tai aiheuttaa merkittävää haittaa.

Jäsennä ohjeet käyttäjän kysymysten mukaan:

• Mitä teen ennen työn aloittamista?
• Missä järjestyksessä etenen?
• Mistä tunnistan hyväksyttävän lopputuloksen?
• Mitä teen, jos tavallinen toimintatapa ei sovellu?

Pidä yrityksen historia ja konseptin taustakuvaus erillään päivittäisistä työohjeista. Kiireessä käyttäjä tarvitsee vastauksen tehtäväänsä, ei pitkää perustelua ketjun olemassaololle. Taustatieto on silti hyödyllistä silloin, kun se selittää, miksi jokin työvaihe on välttämätön.

2. Kerää todellinen työtapa ennen kirjoittamista

Pyydä kokenutta työntekijää näyttämään yksi kokonainen työtehtävä tavallisessa asiakastilanteessa. Kirjaa havaintojen lisäksi hänen tekemänsä päätökset. Pelkkä toimintojen luettelo ei riitä, jos onnistuminen riippuu siitä, mitä työntekijä huomaa ja miten hän tulkitsee tilanteen.

Kysy esimerkiksi: mistä tiedät, että valmistelu on valmis, mitä tarkistat ennen asiakkaalle annettavaa lupausta ja milloin keskeytät työn? Näin saat esiin hiljaista tietoa, joka jää helposti pois perustajan itse kirjoittamasta kuvauksesta.

Vertaa havaintoja yrityksen muiden osaajien työtapoihin. Jos sama tehtävä tehdään usealla tavalla, ratkaise ennen ohjeen julkaisemista, mitkä erot ovat hyväksyttäviä. Älä muuta yhden kokeneen henkilön mieltymystä koko franchising-yhteisön velvoitteeksi ilman käytännön perustetta.

Merkitse samalla epävarmat kohdat erilliseen työlistaan. Käsikirjaan ei kannata kirjoittaa varmana menettelyä, jota yrityksessäkään ei ole vielä ratkaistu. Dokumentointi paljastaa kehitystarpeita, mutta tekstin valmistuminen ei yksin osoita toimintatavan toimivuutta.

3. Kirjoita yksi ohje yhden tehtävän ympärille

Käytä kaikissa työohjeissa samaa rakennetta. Yhtenäisyys helpottaa sekä lukemista että puutteiden havaitsemista. Hyödyllinen ohjepohja sisältää seuraavat asiat:

• Tarkoitus: mitä lopputulosta tehtävällä tavoitellaan.
• Aloitusehto: mitä tietoja, välineitä tai hyväksyntöjä tarvitaan.
• Työvaiheet: tehtävät niiden suoritusjärjestyksessä.
• Laatukriteeri: mistä käyttäjä tietää onnistuneensa.
• Poikkeustilanne: milloin työ keskeytetään ja keneltä kysytään neuvoa.
• Dokumentointi: mitä tehdystä työstä kirjataan ja minne.

Vältä ilmauksia kuten ”hoida asianmukaisesti” tai ”varmista korkea laatu”, jos et samalla kerro, mitä ne tarkoittavat. Esimerkiksi palvelutyössä valmistumisen kriteeri voi olla sovittujen työvaiheiden tarkistus ja asiakkaalle annettava yhteenveto tehdystä työstä.

Erota pakollinen toimintatapa suosituksesta näkyvästi. Kerro myös, missä yrittäjä voi käyttää omaa harkintaansa. Tämä ehkäisee sitä, että kaikki esimerkit tulkitaan sitoviksi määräyksiksi tai olennaiset vaatimukset pelkiksi vinkeiksi.

Käytä kuvia, jos ne selittävät työvaiheen tekstiä paremmin. Kuvan rinnalla tarvitaan silti sanallinen hyväksymiskriteeri: pelkkä mallikuva ei aina kerro, mikä sen yksityiskohdista on onnistumisen kannalta ratkaiseva.

4. Tunnista käsikirjan oikeudelliset rajat Suomessa

Suomessa ei ole erillistä franchising-lakia eikä franchising-sopimusten erityistä rekisteröintivelvollisuutta. Myöskään määrämuotoista lakisääteistä franchising-ennakkotietoasiakirjaa ei vaadita. Tämä ei tarkoita, että ketjun toimintaohjeet olisivat yleisen lainsäädännön ulkopuolella.

Keskeisiä säädöksiä ovat oikeustoimilaki, laki sopimattomasta menettelystä elinkeinotoiminnassa, kilpailulaki ja tavaramerkkilaki. Oikeustoimilaki vaikuttaa sopimusehtojen arviointiin, ja laki sopimattomasta menettelystä elinkeinotoiminnassa kieltää muun muassa harhaanjohtavat ilmaisut elinkeinotoiminnassa. Kilpailusäännöt rajoittavat sitä, millaisia velvoitteita itsenäisille yrittäjille voidaan asettaa. Tavaramerkkilaki puolestaan liittyy yhteisten tunnusten suojaan ja käyttöön.

Käsikirjalla ei voi tehdä lainvastaisesta vaatimuksesta sallittua. Esimerkiksi yrittäjän jälleenmyyntihinnan määrääminen ei muutu hyväksyttäväksi sillä, että määräys sijoitetaan työohjeeseen. Anna franchisingiin perehtyneen juristin tarkistaa erityisesti yrittäjän itsenäiseen päätöksentekoon vaikuttavat ohjeet.

Suomen Franchising-Yhdistyksen eettiset säännöt ovat itsesääntelyä, eivät lakia. Käsikirjan velvoittavuus ja sen muuttamisen rajat on puolestaan sovittava selkeästi sopimuksessa; pelkkä asiakirjan nimeäminen käsikirjaksi ei ratkaise niitä.

5. Testaa löydettävyys ja ymmärrettävyys

Anna luonnos henkilölle, joka ei ole osallistunut sen kirjoittamiseen mutta jolla on tehtävään tarvittavat perustaidot. Pyydä häntä löytämään oikea ohje ja selittämään sen perusteella, miten työ tehdään. Turvallisessa tehtävässä hän voi myös toteuttaa työn valvotusti.

Älä selitä puuttuvia kohtia heti itse. Kirjaa, missä käyttäjä pysähtyy, mitä hän tulkitsee väärin ja mitä tietoa hän etsii turhaan. Korjaa ohjetta näiden havaintojen perusteella. Muuten testaat huomaamattasi omaa kykyäsi neuvoa, et käsikirjan käyttökelpoisuutta.

Nimeä jokaiselle ohjeelle vastuuhenkilö ja merkitse versio sekä voimassaolopäivä. Säilytä yksi selkeä paikka ajantasaisille ohjeille ja erota vanhat versiot käytössä olevista. Franchising-yhteisön palaute kannattaa kerätä suoraan kyseisen ohjeen yhteyteen.

Käytännön päätös: valitse yksi usein toistuva työtehtävä, kirjoita siitä ohje ja testaa se ilman suullista täydentämistä. Laajenna käsikirjaa vasta, kun tämä perusrakenne toimii.