Conflitos na franquia: prepare as regras antes de expandir

Antes de franquear um negócio, vale decidir como serão tratadas as divergências com os futuros franqueados. Uma cobrança contestada ou uma interpretação diferente sobre uma obrigação pode comprometer a relação quando não existe um procedimento claro. Na comunidade de franquias, prevenir conflitos não significa eliminar discordâncias: significa criar meios proporcionais, previsíveis e documentados para resolvê-las.

1. Mapeie divergências antes de redigir cláusulas

Comece pelos pontos do modelo que admitem interpretações diferentes. Na operação própria, o fundador costuma resolver essas dúvidas informalmente. Na franquia, haverá empresários independentes, investimentos próprios e obrigações contratuais que precisam ser compreendidas da mesma maneira.

Monte uma lista de situações possíveis, como:

• divergência sobre a base de cálculo de uma cobrança;
• questionamento sobre o cumprimento de uma entrega prometida;
• contestação de uma exigência operacional;
• desacordo sobre a responsabilidade por corrigir uma falha;
• alegação de tratamento desigual entre unidades.

Para cada situação, registre quais documentos permitem esclarecer os fatos, quem pode decidir pela franqueadora e qual solução operacional pode reduzir o prejuízo enquanto a questão é analisada.

Por exemplo: se o franqueado contestar uma cobrança, a equipe deverá conseguir reconstruir o cálculo e identificar a previsão contratual correspondente. Apenas responder que “o sistema calculou assim” não resolve o problema.

O objetivo é transformar pontos de atrito previsíveis em procedimentos de análise, sem presumir que toda reclamação representa descumprimento ou má-fé.

2. Crie um caminho interno de negociação

Defina um canal oficial para registrar divergências e um responsável por acompanhar cada caso. Conversas por telefone ou aplicativos podem ajudar, mas decisões relevantes devem ser consolidadas por escrito, com contexto, documentos e próximos passos.

Um fluxo simples pode ter três etapas:

1. Registro e esclarecimento: identificação do problema, das pessoas envolvidas e dos documentos necessários.
2. Análise e proposta: comparação entre os fatos, o contrato e os compromissos assumidos.
3. Revisão por responsável autorizado: avaliação dos casos que não foram resolvidos no atendimento inicial.

Estabeleça prazos internos realistas para confirmar o recebimento e apresentar uma resposta. Diferencie esses prazos de eventuais prazos contratuais para corrigir descumprimentos: uma confirmação de atendimento não substitui uma notificação formal.

Também determine quem pode conceder abatimentos, ajustar datas ou negociar outras soluções. Sem essa definição, funcionários podem assumir compromissos que não têm autorização para cumprir.

Evite que a pessoa diretamente envolvida no episódio seja a única responsável pela revisão. Quando a estrutura permitir, uma segunda análise ajuda a separar os fatos da tensão pessoal.

3. Escolha mecanismos compatíveis com a futura rede

No Brasil, a Lei nº 13.966/2019, conhecida como Lei de Franquias, regulamenta a franquia empresarial e revogou a Lei nº 8.955/1994. Seu artigo 7º, § 1º, permite às partes eleger juízo arbitral para solucionar controvérsias relacionadas ao contrato.

Isso não torna a arbitragem obrigatória nem significa que ela seja a melhor escolha para toda rede. A decisão deve considerar os valores normalmente envolvidos, a complexidade das discussões, os custos do procedimento e a capacidade financeira das partes.

É importante distinguir os mecanismos:

• Negociação: as próprias partes procuram um acordo.
• Mediação: um terceiro imparcial facilita o diálogo, sem impor uma decisão.
• Arbitragem: um ou mais árbitros decidem a controvérsia, conforme a convenção de arbitragem e a legislação aplicável.
• Via judicial: o conflito é submetido ao Poder Judiciário, observadas as regras aplicáveis e eventual convenção de arbitragem válida.

A arbitragem também deve observar a Lei nº 9.307/1996. Em contratos de adesão, existem requisitos específicos para a eficácia da cláusula compromissória. Por isso, não basta copiar uma cláusula de outra rede: sua redação e forma de aceitação precisam de revisão jurídica especializada.

Uma etapa de negociação ou mediação pode ser útil, mas não deve ser redigida de maneira que impeça a busca de medidas urgentes cabíveis.

4. Alinhe documentos e teste o procedimento

As regras de resolução de conflitos devem ser conhecidas antes da contratação. A Lei de Franquias exige que a Circular de Oferta de Franquia (COF) contenha o modelo do contrato-padrão e, quando houver, do pré-contrato, com seus anexos.

A COF deve ser entregue com antecedência mínima de dez dias da assinatura do contrato ou pré-contrato, ou do pagamento de qualquer taxa ao franqueador ou a pessoa ou empresa ligada a ele. Não deixe condições relevantes sobre resolução de controvérsias para aparecer somente na assinatura.

Confira se contrato, procedimentos internos e explicações comerciais são coerentes. Um manual não deve criar, de surpresa, um mecanismo obrigatório de resolução de disputas diferente daquele contratado.

Antes de oferecer a primeira franquia, simule uma cobrança contestada. Verifique se a equipe encontra os documentos, identifica o responsável e apresenta uma resposta fundamentada. Se o fluxo depender exclusivamente da intervenção do fundador, revise-o.

Na prática: prepare um procedimento curto, escolha mecanismos proporcionais e submeta as cláusulas à revisão jurídica. Resolver divergências com método protege a relação e ajuda a construir confiança na comunidade de franquias.