Podpora franšizojemalcem: kaj dogovoriti pred širitvijo

Uspešno obstoječe podjetje pogosto temelji na lastniku, ki sproti rešuje težave. Pri širitvi v franšizno skupnost takšna dosegljivost ni dovolj zanesljiva obljuba. Pred prvo pogodbo zato določite, kakšno podporo boste zagotavljali po odprtju enote, kdo jo bo izvajal in kako boste spremljali njeno kakovost. Jasna pravila varujejo čas franšizodajalca in poslovno samostojnost franšizojemalca.

1. Iz vsakodnevnih vprašanj sestavite seznam podpore

Začnite pri težavah, ki jih v sedanjem podjetju rešujete osebno. Nekaj časa beležite vprašanja vodij in zaposlenih: nedelovanje blagajne, zamude dobaviteljev, reklamacije, nejasnosti pri ponudbi ali težave z naročanjem. Zabeležite tudi, koliko dela zahteva posamezen odgovor in ali ga lahko pripravi kdo drug.

Nato ločite tri skupine nalog:

• Redna podpora: pomoč pri uporabi skupnih orodij, razlagi standardov in izvajanju dogovorjenih promocij.
• Nujna podpora: obravnava dogodkov, ki ustavijo poslovanje ali ogrozijo varnost kupcev oziroma ugled skupnosti.
• Dodatne storitve: individualno svetovanje, pomoč pri prenovi ali posebna lokalna trženjska izvedba zunaj običajnega obsega.

Pri vsaki nalogi določite nosilca. Franšizodajalec lahko pojasni standard zaposlovanja, vendar to ne pomeni, da za franšizojemalca izbira zaposlene ali prevzame njegove delodajalske obveznosti. Podpora naj omogoča samostojno poslovanje, ne ustvarja odvisnosti od stalnega posredovanja ustanovitelja.

Dober rezultat tega koraka je kratek seznam konkretnih storitev. Izraz »celovita poslovna pomoč« brez nadaljnje opredelitve ni uporaben obljubljeni obseg.

2. Določite dosegljivost in realne odzivne roke

Za vsako skupino vprašanj določite kontaktno pot, čas dosegljivosti in pričakovani prvi odziv. Enoten naslov ali sistem zahtevkov je praviloma preglednejši od sporočil na osebne telefone različnih sodelavcev. Nujni dogodki lahko potrebujejo ločeno telefonsko pot in nadomeščanje odgovorne osebe.

Prvi odziv ni isto kot rešitev. Pri okvari zunanjega ponudnika lahko zagotovite hitro preverjanje in posredovanje zahtevka, ne morete pa brez ustreznega dogovora jamčiti, kdaj bo ponudnik napako odpravil. Franšizojemalec mora vedeti, kaj se zgodi med čakanjem in kdo ga obvešča.

Za vsako vrsto zahtevka opredelite:

• katere podatke mora poslati franšizojemalec;
• kdo oceni nujnost in prevzame obravnavo;
• kdaj se vprašanje preda drugi odgovorni osebi;
• kako se potrdi zaključek in shrani rešitev.

Obljube prilagodite dejanski razpoložljivosti ekipe. Če poslujete ob koncih tedna, podpora zgolj med običajnim pisarniškim časom morda ne pokriva najpomembnejših tveganj. Rešitev ni nujno stalna dežurna služba, temveč jasno določen postopek za izredne dogodke.

3. Obveznosti umestite v slovenski pravni okvir

V Sloveniji franšizna pogodba ni posebej zakonsko urejen pogodbeni tip. Prav tako ni posebnega obveznega registra franšiz ali zakonsko predpisanega franšiznega dokumenta za predpogodbeno razkritje. To ne pomeni, da so obljube o podpori pravno nepomembne.

Za pogodbeno razmerje je ključen Obligacijski zakonik (OZ), med drugim njegova pravila o vestnosti in poštenju, izpolnitvi obveznosti ter posledicah kršitev. Pogodbena svoboda je omejena z ustavo, prisilnimi predpisi in moralnimi načeli. Zato obseg podpore uskladite med predstavitvenim gradivom, pogajanji in končno pogodbo.

Pogodba oziroma njena jasno vključena priloga naj določi storitve, odgovornosti, morebitne izključitve in postopek ob neizpolnjevanju. Bistvenega zmanjšanja dogovorjene podpore ne obravnavajte kot navadno tehnično posodobitev navodil. Vnaprej določite dopusten način sprememb in preverite, kdaj je potrebno soglasje obeh strank.

Pri podpori lahko dostopate tudi do osebnih podatkov zaposlenih ali kupcev. Takrat veljata Splošna uredba o varstvu podatkov in Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2). Vloge določite glede na dejansko obdelavo; kadar nastopate kot obdelovalec, uredite tudi ustrezen dogovor o obdelavi. Za pomoč pri reklamaciji praviloma ne potrebujete neomejenega dostopa do celotne zbirke kupcev.

4. Preverite zmogljivost ekipe in kakovost izvedbe

Preden podporo obljubite novi enoti, izračunajte njeno notranjo obremenitev. Upoštevajte čas rednih sestankov, obravnave zahtevkov, obiskov, usklajevanja z dobavitelji in odsotnosti sodelavcev. Lastnikov prosti čas ni trajen vir zmogljivosti.

Izvedite praktično vajo: sodelavec naj prek predvidenega kanala prijavi izmišljeno težavo, ekipa pa jo obravnava brez neposrednega posredovanja lastnika. Preverite, ali zahtevek pride do prave osebe, ali ima ta potrebna pooblastila in ali franšizojemalec prejme razumljivo navodilo. Takšna vaja preverja podporno službo, ne uspešnosti same poslovne enote.

Po začetku sodelovanja spremljajte čas prvega odziva, nerešene zahtevke, ponavljajoče se težave in koristnost odgovorov. Samo število zaprtih zahtevkov ne pove, ali pomoč deluje. Ponavljajoča se vprašanja lahko kažejo na nejasen standard ali neustrezno skupno orodje, ne nujno na slabše delo franšizojemalca.

Redni pregled podpore naj bo prostor za izboljšave v skupnosti, ne zgolj nadzor posamezne enote. Ugotovitve pretvorite v konkretne naloge z odgovorno osebo in rokom.

Praktični sklep: pred širitvijo pripravite preglednico s storitvijo, nosilcem, dosegljivostjo, odzivnim rokom in postopkom stopnjevanja. Če posamezne obljube ne morete dodeliti usposobljeni osebi in zagotoviti nadomeščanja, je še ne vključite v ponudbo franšize.