Online verkoop regelen vóór je eerste franchisevestiging

Je bestaande bedrijf heeft een webshop en binnenkort opent je eerste franchisenemer. Wie krijgt dan de opbrengst van een online bestelling die de franchisenemer klaarmaakt? En wie behandelt een retour? Wat binnen één bedrijf vanzelfsprekend leek, vraagt binnen een franchisecommunity om duidelijke afspraken. Regel daarom vóór de start hoe online bestellingen, betalingen en klantvragen tussen zelfstandige ondernemingen worden verdeeld.

1. Bepaal wie de verkoper is

Begin niet bij de verdeling van de omzet, maar bij de overeenkomst met de klant. Wie verkoopt het product: jouw centrale onderneming of de franchisenemer? De eigenaar van de webshop is niet automatisch ook de verkoper van iedere bestelling. Je inrichting en klantcommunicatie moeten aansluiten op de gekozen constructie.

Werk voor elke bestelroute uit welke onderneming verantwoordelijk is. Denk aan thuisbezorging vanuit een centraal magazijn, afhalen bij een vestiging en bestellen via een lokale vestigingspagina. Noteer per route:

• welke onderneming de verkoopovereenkomst sluit;
• wie de betaling ontvangt en eventuele factuur verstrekt;
• wie voorraad reserveert, inpakt en levert;
• wie vragen, klachten en terugbetalingen afhandelt.

Maak de identiteit van de verkoper vóór het bestellen duidelijk aan de klant. Een gezamenlijk merk mag niet verhullen met welke onderneming de klant zaken doet. Laat ook de bestelbevestiging en verkoopvoorwaarden daarop aansluiten.

Bij online consumentenverkoop gelden naast de franchiseafspraken onder meer wettelijke informatieplichten en regels over het herroepingsrecht. Voor veel producten geldt een bedenktijd van veertien dagen, maar er bestaan uitzonderingen. Laat controleren welke regels bij jouw aanbod horen. Onderlinge afspraken mogen wettelijke consumentenrechten niet uithollen.

2. Verdeel opbrengsten én uitvoeringskosten

Een bestelling kan centraal binnenkomen terwijl een franchisenemer er het meeste werk aan heeft. Alleen afspreken wie de omzet boekt, is daarom onvoldoende. Breng ook de kosten en werkzaamheden in kaart.

Neem een bestelling die centraal wordt verkocht en lokaal wordt afgehaald. De vestiging ontvangt de goederen, maakt ruimte vrij, controleert de afhaling en beantwoordt vragen. Spreek af of hiervoor een vergoeding geldt, hoe die wordt berekend en wanneer je afrekent. Presenteer zo'n vergoeding niet als gratis extra omzet: er staan werkzaamheden tegenover.

Maak vervolgens onderscheid tussen verschillende geldstromen:

• Verkoopopbrengst: aan welke onderneming komt die toe?
• Uitvoeringsvergoeding: wat ontvangt de onderneming die levert of afhandeling verzorgt?
• Kortingen: wie draagt de kosten van een centrale kortingsactie?
• Retouren en fouten: wie betaalt transport, terugbetaling en herstel?
• Franchisevergoeding: tellen deze verkopen of uitvoeringsvergoedingen mee in de afgesproken berekeningsgrondslag?

Laat een boekhouder of fiscalist toetsen hoe facturering en btw aansluiten op de werkelijke afspraken. Voorkom dat dezelfde bestelling bij beide ondernemingen als eigen verkoop wordt verwerkt zonder dat daarvoor een passende juridische en administratieve basis bestaat.

3. Leg de afspraken vóór ondertekening vast

In Nederland geldt sinds 1 januari 2021 de Wet franchise. De franchiseregels staan in Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Ze verplichten de franchisegever onder meer om vóór het sluiten van de overeenkomst relevante informatie te verstrekken, waaronder informatie over vergoedingen, investeringen en andere financiële bijdragen.

Als online verkoop invloed heeft op het verdienmodel of het werk van de franchisenemer, hoort die invloed dus duidelijk in de voorbereiding thuis. Beschrijf verplichte systemen, uitvoeringskosten en de berekeningswijze van vergoedingen. Maak zichtbaar welke onderdelen vaststaan en welke uitkomsten nog onzeker zijn. Een nieuwe webshop zonder bewezen resultaten is geen gegarandeerde inkomstenbron.

Voor de wettelijk voorgeschreven voorafgaande informatie geldt een standstillperiode van minimaal vier weken vóór het sluiten van de franchiseovereenkomst. Gebruik die periode niet om alsnog onduidelijke online verplichtingen bij de kandidaat neer te leggen.

Leg de economische hoofdafspraken en verantwoordelijkheden vast in het franchisecontract of een bijlage. Werk dagelijkse handelingen uit in een praktische werkinstructie. Een handboekbepaling waarmee je naar eigen inzicht alle online opbrengsten kunt verschuiven, is geen vervanging voor zorgvuldig overeengekomen voorwaarden. Bij latere veranderingen kunnen bovendien de informatie- en instemmingsregels uit de Wet franchise relevant zijn.

4. Test de hele bestelling, inclusief de retour

Voer vóór de opening proefbestellingen uit met de medewerkers die straks de afhandeling doen. Test niet alleen een geslaagde aankoop, maar ook ontbrekende voorraad, een mislukte betaling, een niet-afgehaald pakket en een retour bij een andere vestiging.

Controleer telkens of de klant weet waar hij terechtkan en of beide ondernemingen dezelfde status zien. Spreek af wie een vastgelopen bestelling oppakt. Beperk toegang tot klantgegevens tot wat voor de betreffende taak nodig is en laat de privacyrollen en afspraken toetsen aan de AVG.

Vergelijk daarna de betaalgegevens, voorraadmutaties en onderlinge afrekening. Kan de franchisenemer zonder jouw mondelinge uitleg begrijpen waarom een bedrag is ontvangen of ingehouden? Zo niet, vereenvoudig het proces voordat echte klanten ermee werken.

Praktische takeaway: maak voor iedere online bestelroute één overzicht met verkoper, uitvoerder, geldstroom en klachtenverantwoordelijke. Test dat overzicht in de praktijk en voeg de definitieve afspraken toe aan je franchiseovereenkomst.