Geschillen regelen in je eerste franchisecontract

Een betwiste factuur, een niet nagekomen toezegging of onenigheid over een werkwijze: ook bij een zorgvuldig opgebouwde franchiseformule kan een conflict ontstaan. Maak je van je bestaande bedrijf een franchiseformule, regel dan vooraf hoe je daarmee omgaat. Een franchisegemeenschap heeft niet alleen gezamenlijke ambities nodig, maar ook een eerlijke route wanneer belangen botsen. Die route begint in je eerste franchisecontract.

1. Maak onderscheid tussen een melding en een geschil

Niet elke klacht hoeft meteen naar een advocaat. Tegelijk mag een serieus bezwaar niet blijven hangen bij de medewerker die normaal operationele vragen beantwoordt. Maak daarom onderscheid tussen een dagelijkse melding, een formele klacht en een geschil over rechten of verplichtingen.

Een storing in het bestelsysteem is eerst een operationele melding. Blijft de storing terugkomen en ontstaat discussie over beloofde ondersteuning, dan kan een formele klacht nodig zijn. Betwist een partij vervolgens aansprakelijkheid of betaling, dan is er mogelijk een juridisch geschil.

Leg vooraf vast:

• bij wie een franchisenemer een formeel bezwaar indient;
• welke informatie nodig is om het bezwaar te beoordelen;
• wie bevoegd is namens de franchisegever een oplossing af te spreken;
• wanneer de behandeling naar een volgende stap gaat.

Ben jij als oprichter zowel contactpersoon als beslisser? Benoem dan een vervanger voor situaties waarin de klacht juist over jouw handelen gaat. Dat hoeft geen uitgebreide klachtencommissie te zijn. Een onafhankelijke gespreksleider kan helpen voorkomen dat een persoonlijk meningsverschil de hele samenwerking bepaalt.

2. Bouw een korte, bruikbare escalatieroute

Neem de hoofdroute op in de franchiseovereenkomst. Werk contactgegevens en praktische instructies eventueel uit in het handboek. Voorkom dat een wijziging van het handboek ongemerkt de juridische toegang tot een oplossing beperkt.

Een werkbare route bestaat bijvoorbeeld uit vier stappen:

1. Schriftelijk bezwaar. De partij beschrijft wat er is gebeurd, welke afspraak volgens haar niet is nagekomen en welke oplossing zij voorstelt.
2. Inhoudelijke reactie. De andere partij reageert op de feiten en geeft aan wat zij wel en niet erkent.
3. Bespreking tussen bevoegde personen. Beide partijen onderzoeken een oplossing en leggen eventuele afspraken schriftelijk vast.
4. Externe behandeling. Lukt een oplossing niet, dan volgt de afgesproken route, zoals mediation of een procedure bij de bevoegde rechter.

Kies realistische reactietermijnen en benoem ze als contractuele afspraken, niet als wettelijke termijnen. Spreek ook af wat gebeurt als iemand niet reageert. Een procedure zonder vervolgstap kan een conflict juist laten voortduren.

Houd ruimte voor spoed. Bij bijvoorbeeld direct gevaar voor klantveiligheid of dreigend verlies van vertrouwelijke informatie moet een partij zo nodig onmiddellijk juridische bescherming kunnen zoeken. Laat een jurist die uitzondering duidelijk formuleren.

3. Laat de regeling aansluiten op de Wet franchise

In Nederland geldt sinds 1 januari 2021 de Wet franchise, opgenomen in Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Deze bevat onder meer regels over informatieverstrekking, bijstand en ondersteuning, overleg en bepaalde wijzigingen van de formule. Franchisegever en franchisenemer moeten zich bovendien als goed franchisegever en goed franchisenemer gedragen.

De wet schrijft geen algemene verplichte mediationprocedure voor. Je kunt wel een geschillenregeling overeenkomen. Die regeling mag wettelijke bescherming niet uithollen. Van de wettelijke franchiseregels kan niet ten nadele van een in Nederland gevestigde franchisenemer worden afgeweken.

Neem de geschillenregeling daarom op in de conceptovereenkomst die je vooraf verstrekt. De wettelijk vereiste informatie moet tijdig beschikbaar zijn; voor het sluiten van de overeenkomst geldt een wettelijke termijn van minimaal vier weken. Een kandidaat moet ook de gevolgen van de geschillenregeling kunnen laten beoordelen.

Kies niet automatisch voor arbitrage omdat dat zakelijk klinkt. Arbitrage betekent dat arbiters in plaats van de gewone rechter het geschil beoordelen en kan andere kosten en procesmogelijkheden meebrengen. Mediation is anders: een onafhankelijke begeleider helpt partijen zelf afspraken te maken, maar legt geen beslissing op. Laat de gekozen route juridisch toetsen op duidelijkheid, kosten en toegankelijkheid.

4. Regel wat tijdens het conflict blijft doorlopen

Een geschil beëindigt de dagelijkse bedrijfsvoering niet vanzelf. Bespreek daarom hoe partijen omgaan met lopende ondersteuning, leveringen, toegang tot systemen en onbetwiste facturen. Voorkom automatische sancties zonder beoordeling van de omstandigheden. Of opschorting of beëindiging gerechtvaardigd is, hangt af van de overeenkomst en het toepasselijke recht.

Bewaar relevante correspondentie, meldingen en afspraken zorgvuldig. Noteer na een oplossing wie wat doet en wanneer. Beoordeel vervolgens of een onduidelijke instructie of tegenstrijdige contractbepaling moet worden aangepast, zodat dezelfde discussie niet bij een volgende vestiging terugkomt.

Praktische conclusie: schrijf vóór je eerste franchisecontract één duidelijke route van bezwaar naar oplossing. Test die met een denkbeeldig betalingsgeschil en een klacht over ondersteuning. Kunnen beide partijen zien wie beslist, welke stap volgt en wanneer juridische hulp nodig is? Dan heb je een bruikbaar vertrekpunt.