Rancang Penyelesaian Pertikaian Francais di Malaysia

Apabila perniagaan sendiri mula difrancaiskan, perbezaan pendapat tidak lagi boleh diselesaikan melalui arahan pemilik semata-mata. Francaisi ialah pihak dalam perjanjian yang mempunyai hak dan tanggungjawab. Sebelum membina komuniti francais di Malaysia, sediakan proses penyelesaian pertikaian yang membolehkan kedua-dua pihak menyemak fakta, berbincang dan mendapatkan bantuan neutral tanpa terus mengganggu operasi harian.

1. Bezakan pertikaian daripada pelanggaran perjanjian

Pertikaian berlaku apabila francaisor dan francaisi tidak bersetuju tentang sesuatu perkara. Contohnya, francaisi berpendapat bantuan pembukaan yang dijanjikan belum diberikan, sedangkan francaisor menganggap semua tugasnya sudah selesai. Keadaan ini belum semestinya membuktikan bahawa mana-mana pihak melanggar perjanjian.

Proses penyelesaian pertikaian perlu memberi ruang untuk menentukan perkara sebenar yang dipersoalkan. Jangan jadikan setiap bantahan sebagai kes disiplin atau terus menghantar notis penamatan. Pendekatan sedemikian boleh menutup peluang menyelesaikan salah faham yang sebenarnya berpunca daripada rekod tidak lengkap.

Di Malaysia, hubungan francais dikawal oleh Akta Francais 1998 (Akta 590), sebagaimana dipinda. Seksyen 18 menghendaki perjanjian francais dibuat secara bertulis dan mengandungi perkara wajib, termasuk kewajipan kedua-dua pihak serta jenis dan butiran bantuan francaisor. Peruntukan ini menjadikan penerangan tanggungjawab yang jelas sangat penting apabila timbul pertikaian.

Proses rundingan atau pengantaraan yang dicadangkan dalam panduan ini ialah langkah pengurusan kontrak, bukannya dakwaan bahawa setiap langkah tersebut diwajibkan oleh Akta. Minta peguam memastikan klausa yang disediakan tidak bercanggah dengan hak dan kewajipan berkanun.

2. Bina saluran eskalasi yang boleh digunakan

Sediakan satu saluran rasmi untuk francaisi mengemukakan pertikaian, seperti alamat e-mel khusus yang dipantau oleh pegawai bertanggungjawab. Mesej kepada kakitangan lapangan boleh membantu tindakan awal, tetapi tidak wajar menjadi satu-satunya rekod rasmi.

Borang atau notis pertikaian dalaman boleh meminta maklumat berikut:

• Perkara yang dipertikaikan dan tarikh kejadian berkaitan.
• Klausa perjanjian atau komitmen bertulis yang dirujuk.
• Bukti sokongan, seperti e-mel, invois atau rekod lawatan.
• Kesan terhadap operasi cawangan.
• Penyelesaian yang diminta oleh pengadu.

Selepas penerimaan, tetapkan siapa yang mengesahkan aduan diterima, siapa yang menyiasat dan siapa yang berkuasa meluluskan penyelesaian. Jika pertikaian melibatkan tindakan pegawai sokongan tertentu, sebaik-baiknya pegawai itu bukan satu-satunya pembuat keputusan.

Bina urutan yang ringkas: semakan oleh pengurus berkaitan, perbincangan dengan wakil pengurusan yang mempunyai kuasa membuat keputusan, kemudian pertimbangan bantuan pihak neutral. Tetapkan tempoh tindak balas yang munasabah berdasarkan kemampuan sebenar pasukan. Nyatakan bahawa tempoh dalaman tersebut ialah komitmen proses yang dipersetujui, bukan tempoh wajib di bawah undang-undang.

Elakkan terlalu banyak peringkat kelulusan. Proses yang memerlukan pengadu mengulang cerita kepada beberapa orang biasanya melambatkan penyelesaian dan menambah rasa tidak puas hati.

3. Gunakan bukti bersama dan lindungi operasi

Sebelum mesyuarat penyelesaian, sediakan ringkasan isu yang boleh disemak oleh kedua-dua pihak. Asingkan fakta yang dipersetujui, fakta yang masih dipertikaikan dan tafsiran kontrak yang memerlukan nasihat undang-undang. Ini lebih berguna daripada mengumpulkan semua surat-menyurat tanpa susunan.

Sebagai contoh, bagi pertikaian bantuan pembukaan, semak senarai bantuan dalam perjanjian, jadual pelaksanaan, rekod kehadiran pasukan dan pengesahan kerja selesai. Jangan bergantung pada ingatan bahawa seseorang pernah berkata sesuatu ketika perbincangan awal.

Tetapkan juga aturan sementara supaya pertikaian tidak menjejaskan pelanggan atau keselamatan. Kedua-dua pihak boleh merekodkan tugas yang masih perlu diteruskan, pegawai hubungan sementara dan cara menangani perkara mendesak. Sebarang aturan sementara hendaklah jelas tentang skop dan tempohnya.

Jangan anggap pertikaian secara automatik membenarkan penahanan bayaran, pemberhentian bekalan atau pengabaian standard operasi. Hak mengambil tindakan sedemikian bergantung pada perjanjian dan undang-undang yang terpakai. Dapatkan nasihat sebelum bertindak secara sepihak.

Hadkan perkongsian dokumen kepada pihak yang perlu menilainya. Pada masa yang sama, jangan menjanjikan bahawa semua komunikasi dalaman mempunyai perlindungan undang-undang hanya kerana ditandakan sebagai sulit.

4. Tentukan bantuan neutral dan rekod penyelesaian

Jika rundingan terus tidak berjaya, pengantaraan boleh dipertimbangkan. Dalam pengantaraan, pihak neutral membantu kedua-dua pihak mencari penyelesaian; pengantara bukan hakim yang menentukan siapa menang. Persetujuan penyelesaian masih memerlukan penerimaan pihak-pihak terlibat.

Jika mahu memasukkan pengantaraan dalam perjanjian, jelaskan cara memilih pengantara, pembahagian kos, tempat atau kaedah mesyuarat dan tindakan seterusnya jika tiada persetujuan. Jangan menyamakan pengantaraan dengan timbang tara atau prosiding mahkamah. Minta peguam menerangkan kesan setiap pilihan sebelum menentukan mekanisme kontrak.

Klausa tersebut juga perlu mengambil kira keadaan mendesak. Proses dalaman tidak sepatutnya dirangka sehingga menghalang pihak mendapatkan nasihat atau mempertimbangkan remedi segera yang tersedia di sisi undang-undang.

Apabila persetujuan dicapai, rekodkan tindakan, pihak bertanggungjawab, tarikh pelaksanaan dan cara mengesahkan penyelesaian. Jika persetujuan mengubah hak dalam kontrak, dapatkan semakan undang-undang serta semak sama ada keperluan kelulusan Pendaftar Francais terpakai kepada perubahan dokumen berkaitan.

Langkah praktikal: sebelum menerima francaisi pertama, sediakan satu halaman aliran penyelesaian pertikaian dan uji dengan contoh sebenar. Pastikan kedua-dua pihak tahu tempat melapor, bukti yang diperlukan dan siapa yang boleh membuat keputusan.