Mengatur Penyelesaian Sengketa dalam Perjanjian Waralaba

Ketika bisnis sendiri mulai diwaralabakan, perbedaan pendapat tidak lagi bisa diselesaikan hanya dengan instruksi pemilik. Mitra merupakan pihak dalam perjanjian, bukan bawahan. Karena itu, sebelum menerima mitra pertama, siapkan mekanisme penyelesaian sengketa yang jelas, terjangkau, dan dapat dijalankan. Dalam komunitas waralaba, mekanisme ini membantu melindungi hak kedua pihak sekaligus menjaga layanan pelanggan ketika hubungan sedang tegang.

1. Bedakan keluhan operasional dari sengketa kontraktual

Tidak semua masalah gerai perlu langsung ditangani pengacara. Keterlambatan jawaban tim pendukung, misalnya, dapat dimulai sebagai keluhan operasional. Namun, persoalan dapat menjadi sengketa kontraktual apabila mitra menilai keterlambatan tersebut melanggar kewajiban dukungan dan menimbulkan kerugian.

Buat dua jalur yang saling terhubung:

• Jalur keluhan: ditangani penanggung jawab operasional untuk mencari solusi sehari-hari.
• Jalur sengketa: dimulai dengan pemberitahuan tertulis yang menjelaskan kewajiban yang dipersoalkan, kejadian terkait, dan penyelesaian yang diminta.

Tetapkan siapa yang berwenang menerima pemberitahuan untuk masing-masing pihak. Alamat gerai saja sering tidak cukup karena surat bisa diterima pegawai yang tidak memahami kepentingannya. Cantumkan alamat korespondensi, alamat surel resmi, dan prosedur memperbarui kontak.

Siapkan formulir sederhana dengan kolom kronologi, dokumen pendukung, dampak, dan usulan solusi. Formulir membantu pembicaraan tetap berbasis fakta, tetapi jangan menjadikannya penghalang bagi pengaduan yang substansinya sudah jelas.

2. Tempatkan klausul pada dasar hukum yang tepat

Rujukan utama adalah Peraturan Pemerintah Nomor 35 Tahun 2024 tentang Waralaba, yang mencabut PP Nomor 42 Tahun 2007. Karena itu, jangan menyalin templat lama tanpa pemeriksaan. PP 35/2024 menetapkan bahwa hubungan waralaba didasarkan pada perjanjian dengan kedudukan hukum para pihak yang setara dan berlaku hukum Indonesia. Penyelesaian sengketa termasuk materi minimum yang harus dimuat dalam perjanjian.

Kewajiban tersebut bukan berarti cukup menulis “diselesaikan secara musyawarah”. Klausul perlu menjelaskan bagaimana musyawarah dimulai, siapa yang mewakili para pihak, dan apa langkah berikutnya jika kesepakatan tidak tercapai.

PP 35/2024 juga mewajibkan penyampaian prospektus penawaran paling lambat 14 hari kalender sebelum penandatanganan perjanjian waralaba. Sebagai praktik yang baik, berikan rancangan perjanjian sejak awal masa penelaahan agar calon mitra dapat memahami konsekuensi klausul sengketa dan meminta nasihat independen. Jangan menyamakan rekomendasi pemberian rancangan ini dengan ketentuan waktu wajib untuk prospektus.

Jika mempertimbangkan arbitrase atau alternatif penyelesaian sengketa, perhatikan Undang-Undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa. Minta penasihat hukum menilai kesesuaian jalur yang dipilih dengan jenis sengketa, kemampuan para pihak, dan keseluruhan perjanjian.

3. Susun tahapan dengan batas waktu dan kewenangan

Mekanisme yang baik memberi kesempatan memperbaiki hubungan, tetapi tidak membiarkan masalah menggantung. Susun tahapan berikut dengan tenggat yang disepakati, bukan menganggapnya sebagai angka wajib dari peraturan.

Pertama, pemberitahuan dan tanggapan. Tentukan kapan pemberitahuan dianggap diterima, berapa lama penerima harus memberikan jawaban, serta dokumen apa yang perlu dipertukarkan. Bedakan tanda terima dari jawaban substantif.

Kedua, perundingan wakil berwenang. Pertemukan orang yang dapat menyetujui solusi. Pertemuan berulang dengan staf yang tidak memiliki kewenangan memberikan kompensasi atau mengubah jadwal pelaksanaan hanya memperpanjang persoalan.

Ketiga, mediasi bila disepakati. Jelaskan cara memilih mediator netral, membagi biaya, menentukan tempat atau pertemuan daring, serta mencatat hasil. Kesepakatan sebaiknya memuat tindakan konkret, penanggung jawab, dan tanggal pelaksanaan.

Keempat, forum akhir yang jelas. Pilih dan rumuskan pengadilan atau arbitrase secara konsisten. Hindari klausul yang memberikan beberapa forum sekaligus tanpa menjelaskan hubungan dan kewenangannya. Jika memilih arbitrase, identifikasi lembaga atau tata cara yang digunakan, tempat arbitrase, bahasa, dan pengaturan biaya yang relevan.

Pertimbangkan pula kebutuhan tindakan mendesak melalui jalur yang dibenarkan hukum. Tahapan perundingan jangan dirancang sedemikian rupa sehingga menghalangi perlindungan hak ketika ada risiko kerugian yang sulit dipulihkan.

4. Siapkan bukti dan aturan kerja selama sengketa

Klausul tidak akan banyak membantu jika catatan bisnis berantakan. Sebelum menawarkan waralaba, tetapkan penyimpanan perjanjian, tagihan, bukti pembayaran, laporan gangguan, dan komunikasi dukungan. Gunakan penamaan berkas serta pembatasan akses yang konsisten.

Atur juga kewajiban yang tetap harus dijalankan selama sengketa, sepanjang sesuai perjanjian dan hukum. Contohnya, menjaga keselamatan pelanggan, mengamankan data, dan memenuhi kewajiban yang tidak sedang diperselisihkan. Jangan otomatis menjadikan keluhan sebagai alasan menghentikan seluruh layanan atau pembayaran.

Uji rancangan melalui simulasi: mitra mempersoalkan tagihan, tim pusat menolaknya, lalu perundingan gagal. Apakah petugas tahu siapa yang menerima surat, bukti apa yang dikumpulkan, dan forum mana yang dituju? Perbaiki setiap langkah yang masih bergantung pada keputusan spontan pemilik.

Langkah praktis: sebelum merekrut mitra pertama, siapkan satu bagan alur sengketa, daftar kontak berwenang, dan klausul yang telah ditelaah penasihat hukum. Tujuannya bukan mempersiapkan pertengkaran, melainkan memastikan perbedaan pendapat dapat ditangani secara adil dan tertib.