Franchise i Danmark: Fordel ansvaret for kundeklager

Når du gør din eksisterende virksomhed til et franchisefællesskab, møder kunden stadig ét navn på facaden. Bag navnet står der imidlertid flere selvstændige virksomheder. Derfor skal du før første franchiseåbning beslutte, hvem der modtager klager, træffer afgørelser og betaler for løsningen. Ellers kan en almindelig reklamation blive en konflikt mellem dig, franchisetageren og kunden.

1. Gør det tydeligt, hvem kunden handler med

Begynd med at kortlægge kundens køb: bestilling, betaling, levering og eventuel reklamation. For hvert trin skal det fremgå, hvilken virksomhed der handler med kunden. Et fælles navn eller en fælles hjemmeside fortæller ikke i sig selv, hvem der er kundens aftalepart.

Gennemgå især disse situationer:

• Kunden køber og betaler direkte i franchisetagerens butik.
• Kunden bestiller på en fælles hjemmeside, men afhenter lokalt.
• Hovedkontoret sælger en ydelse, som franchisetageren udfører.
• Kunden vil reklamere i en anden enhed end den, hvor købet fandt sted.

Sørg for, at oplysningerne om sælgeren stemmer overens på bestillingssiden, ordrebekræftelsen, kvitteringen og i handelsbetingelserne. Ved handel på nettet stiller e-handelsloven blandt andet krav om oplysninger om den erhvervsdrivendes navn, fysiske adresse og CVR-nummer.

Skeln mellem kundeservice og juridisk ansvar. Hovedkontoret kan godt besvare henvendelser på vegne af en franchisetager, uden at hovedkontoret dermed nødvendigvis er sælger. Men kundens vej til den ansvarlige virksomhed må ikke blive uklar. Beskriv derfor både, hvem kunden har købt af, og hvor kunden kan få hjælp.

2. Kend reglerne bag klagehåndteringen

Danmark har ingen særlig franchiselov og ingen franchisespecifik registreringsordning. Der er heller ingen lovbestemt, franchisespecifik oplysningspakke, som skal udleveres før aftaleindgåelse. Almindelige aftaleretlige principper kan dog medføre pligt til at oplyse væsentlige forhold, og vildledende oplysninger kan få retlige konsekvenser.

Forholdet mellem franchisegiver og franchisetager reguleres blandt andet af aftaleloven og almindelige aftaleretlige principper. Aftalelovens § 36 giver mulighed for at ændre eller tilsidesætte urimelige aftalevilkår. Konkurrenceloven og andre almindelige regler gælder også, når de er relevante.

Over for kunden afhænger reglerne af, hvad der sælges, og hvordan salget foregår. Ved forbrugerkøb af varer er købelovens ufravigelige forbrugerregler centrale. Ved fjernsalg gælder blandt andet forbrugeraftalelovens regler om oplysninger og som udgangspunkt fortrydelsesret, med de undtagelser loven fastsætter. Tjenesteydelser kan være omfattet af andre regler; brug derfor ikke automatisk en reklamationsprocedure for varer til alle ydelser.

Markedsføringsloven har også betydning: Lover I eksempelvis, at kunden kan få hjælp i alle enheder, skal løftet være retvisende og kunne efterleves. En intern franchiseaftale kan fordele udgifter mellem virksomhederne, men kan ikke fratage kunden ufravigelige rettigheder.

3. Fordel beslutninger og udgifter på forhånd

Lav en enkel ansvarstabel som bilag til franchiseaftalen. Den skal ikke kun sige, hvem der svarer kunden. Den skal også fastlægge, hvem der undersøger sagen, godkender løsningen og afholder udgiften.

Adskil mindst tre typer sager:

• Lovbestemte krav: Kunden har eksempelvis et berettiget krav som følge af en mangel. Håndteringen skal følge de relevante regler.
• Frivillige kundeløfter: Fællesskabet tilbyder eksempelvis en bytteordning ud over lovens krav. Beskriv rækkevidde, undtagelser og finansiering.
• Kulance: En enhed tilbyder en ekstra service uden at være juridisk forpligtet. Fastlæg et beslutningsrum, så medarbejderen ved, hvornår godkendelse er nødvendig.

Aftal også den interne afregning. Hvis én franchisetager hjælper en kunde fra en anden enhed, hvem dækker så arbejdstid, fragt og erstatningsvarer? Hvilken dokumentation kræves, og hvornår skal beløbet afregnes?

Et praktisk eksempel er en vare købt hos en franchisetager og indleveret hos en anden. Hvis fællesskabet lover denne mulighed, bør den modtagende enhed have klare beføjelser til at hjælpe. Kunden bør ikke vente på, at virksomhederne afslutter deres interne diskussion om betalingen.

4. Afprøv klagegangen før første åbning

Brug konkrete, anonymiserede klager fra din eksisterende virksomhed til at gennemgå den planlagte ansvarsfordeling. Lad en kommende lokal leder og den centrale kontaktperson behandle de samme eksempler. Sammenlign deres beslutninger: Er de enige om kundens rettigheder, godkendelsesvejen og betalingen?

Fastlæg interne frister for kvittering, undersøgelse og tilbagemelding. Fristerne er styringsværktøjer og må ikke erstatte lovens krav til rettidig håndtering. Udpeg også en stedfortræder, så sagen ikke går i stå under ferie eller sygdom.

Registrer klagens årsag og løsning, men begræns delingen af personoplysninger til det nødvendige. Hvis klager samles i et fælles system, skal databeskyttelsesroller, adgang og slettefrister afklares efter GDPR og databeskyttelsesloven.

Følg derefter op på gentagne fejl frem for kun på antallet af afsluttede sager. Flere ens klager kan pege på et problem, som hele franchisefællesskabet bør løse.

Praktisk takeaway: Få sælgeridentitet, beslutningsret og intern betaling på plads før åbningen. Afprøv derefter én klage på tværs af to enheder: Kan kunden få et klart svar, uden at virksomhedernes ansvarsfordeling står i vejen?