Pritužbe kupaca u franšizi: ugovorite odgovornosti unaprijed

Kupac vidi zajednički naziv, ali proizvod ili uslugu često kupuje od samostalnog primatelja franšize. Zato prije širenja postojećeg poslovanja treba razjasniti tko zaprima prigovore, tko odlučuje o povratu i tko snosi trošak rješenja. U franšiznoj zajednici zajednički ugled ne znači da su svi sudionici ista pravna osoba. Jasna podjela odgovornosti štiti kupca i smanjuje nesporazume između partnera.

1. Utvrdite tko sklapa posao s kupcem

Krenite od stvarnog načina prodaje, a ne od pretpostavke da je za sve odgovoran onaj čiji se naziv nalazi iznad ulaza. Za svaki prodajni kanal zapišite tko daje ponudu, sklapa ugovor, izdaje račun, prima uplatu i isporučuje proizvod ili uslugu.

U poslovnici to može biti primatelj franšize. Kod zajedničke internetske trgovine raspodjela može biti drukčija: davatelj može prodavati izravno, posredovati ili samo osiguravati tehničku infrastrukturu. Te razlike moraju biti vidljive u dokumentaciji i informacijama koje kupac dobiva prije kupnje.

Napravite jednostavnu tablicu za prodaju u poslovnici, internetske narudžbe, dostavu i preuzimanje na drugoj lokaciji. Uz svaki kanal navedite odgovornog trgovca i kontakt za prigovore. Posebno provjerite odgovaraju li podaci na računu, potvrdi narudžbe i prodajnom mjestu stvarnom ugovornom odnosu.

Zajednički naziv ne smije prikriti identitet trgovca. Kupca ne treba opterećivati internom strukturom franšizne zajednice, ali mora znati s kim posluje i kome se može obratiti.

2. Razdvojite zakonske obveze od internog dogovora

U Hrvatskoj ne postoji poseban zakon koji cjelovito uređuje franšizno poslovanje. Franšizni ugovor oslanja se ponajprije na Zakon o obveznim odnosima, dok su za odnos s potrošačima posebno važni Zakon o zaštiti potrošača te pravila Zakona o obveznim odnosima o odgovornosti za materijalne nedostatke. Ovisno o djelatnosti primjenjuju se i dodatni propisi.

Trgovac mora potrošaču omogućiti podnošenje pisanog prigovora u poslovnim prostorijama, poštom i elektroničkom poštom. Mora bez odgađanja pisano potvrditi primitak te pisano odgovoriti u roku od 15 dana, jasno navodeći prihvaća li osnovanost prigovora. Evidenciju pisanih prigovora mora čuvati godinu dana od primitka.

Interni postupak između davatelja i primatelja ne produžuje taj rok. Ako primatelj mora čekati odobrenje središnjeg ureda, ugovoreni postupak mora omogućiti pravodoban odgovor kupcu.

Razlikujte i zakonsko pravo kupca od dobrovoljne pogodnosti. Povrat ispravnog proizvoda kupljenog u poslovnici zato što se kupac predomislio nije isto što i ostvarivanje prava zbog nedostatka. Za ugovore sklopljene na daljinu vrijede posebna pravila o jednostranom raskidu, uz zakonske iznimke.

Franšiznim ugovorom možete raspodijeliti interne troškove i zadatke, ali ne možete ukinuti obvezna prava potrošača. Odvjetnik zato treba provjeriti usklađenost ugovora, pravila prodaje i stvarnog postupanja.

3. Ugovorite ovlasti, troškove i postupak upućivanja

Prije potpisivanja prvog franšiznog ugovora odredite koje odluke primatelj donosi samostalno. Ako za svaku zamjenu proizvoda mora tražiti dopuštenje, rješavanje jednostavnog problema može postati nepotrebno sporo. S druge strane, neograničena obećanja na teret davatelja stvaraju nepredvidive troškove.

Ugovorom i povezanim postupkom uredite:

• Zaprimanje: tko prati pojedini kanal i bilježi datum primitka prigovora.
• Odlučivanje: koje zahtjeve primatelj rješava samostalno, a kada uključuje davatelja.
• Troškove: tko snosi povrat, zamjenu, dostavu i dobrovoljnu naknadu kupcu.
• Suradnju: koje dokaze partneri razmjenjuju i koliko brzo odgovaraju jedan drugome.
• Hitne slučajeve: kome se odmah prijavljuju mogući sigurnosni problemi ili ponavljanje istog nedostatka.

Raspodjelu troškova povežite s uzrokom i ugovorenim obvezama. Pogreška lokalne izvedbe, nedostatak zajedničkog materijala i problem proizvoda dobavljača nisu nužno ista situacija. Izbjegavajte automatsko prebacivanje svakog troška na primatelja bez utvrđivanja činjenica.

Posebno uredite zahtjev kupca koji proizvod kupljen kod jednog primatelja želi vratiti kod drugoga. Ako nudite takvu pogodnost, unaprijed dogovorite provjeru kupnje, obračun između partnera i postupanje sa zalihama. Kupcu obećajte samo ono što cijela zajednica može provesti.

4. Provjerite postupak prije uključivanja partnera

U postojećoj poslovnici provedite kratku simulaciju: prigovor stiže na zajedničku adresu, račun je izdala lokalna tvrtka, a osoba koja odobrava povrate nije dostupna. Provjerite može li zaposlenik bez vlasnikove pomoći pronaći odgovornu osobu, evidentirati predmet i organizirati odgovor.

Pripremite obrazac evidencije s datumom primitka, opisom zahtjeva, odgovornom osobom, rokom i ishodom. Pristup osobnim podacima ograničite na osobe kojima su potrebni za rješavanje predmeta.

Zatim pregledajte javna obećanja o povratima, zamjenama i zadovoljstvu kupaca. Ona moraju odgovarati ugovorenim ovlastima i raspoloživim sredstvima, a ne samo željenoj slici brenda.

Praktični zaključak: prije širenja izradite jednu tablicu odgovornosti po prodajnom kanalu i jedan provjeren postupak rješavanja prigovora. Ugovor zatim treba jasno poduprijeti taj postupak, bez ograničavanja prava kupca.