Franczyza i odbiór zamówień online: kto odpowiada za sprzedaż?

Klient zamawia przez stronę marki, a zakupy odbiera w Twoim punkcie. To wygodne rozwiązanie, ale dla przyszłego franczyzobiorcy oznacza konkretne pytania: czyj jest przychód, kto wydaje towar i kto oddaje pieniądze? We wspólnocie franczyzowej wspólny szyld nie oznacza jednego sprzedawcy. Przed zakupem franczyzy sprawdź więc nie tylko dostępność zamówień internetowych, lecz przede wszystkim prawny i finansowy podział odpowiedzialności.

1. Ustal, kiedy i z kim klient zawiera umowę

Pod nazwą „zamów online i odbierz w punkcie” mogą kryć się różne rozwiązania. Klient może zawierać umowę sprzedaży z centralą, z lokalnym franczyzobiorcą albo jedynie rezerwować produkt, który kupi dopiero na miejscu. Sam sposób odbioru nie rozstrzyga, który model obowiązuje.

Poproś o pokazanie całej ścieżki zakupowej: od karty produktu, przez koszyk i potwierdzenie zamówienia, po dokument sprzedaży. Sprawdź, jaki przedsiębiorca jest wskazany jako sprzedawca oraz w którym momencie dochodzi do zawarcia umowy. Informacje w regulaminie, wiadomościach do klienta i dokumentach rozliczeniowych powinny być spójne.

Przygotuj prostą tabelę dla każdego kanału: strony internetowej, aplikacji i zamówień składanych bezpośrednio w punkcie. Zapisz w niej:

• kto jest sprzedawcą i przyjmuje płatność;
• do kogo należy towar przed wydaniem;
• kto dokumentuje sprzedaż i rozlicza podatki;
• kto odpowiada za brak produktu, pomyłkę i reklamację;
• jakie wynagrodzenie otrzymuje lokalny punkt.

Nie przyjmuj, że płatność przy odbiorze automatycznie oznacza zakup stacjonarny. Umowa mogła zostać zawarta na odległość wcześniej. Z kolei rzeczywista, niewiążąca rezerwacja może prowadzić do zawarcia umowy dopiero w sklepie.

2. Rozdziel obowiązki ustawowe od ustaleń z centralą

W Polsce umowa franczyzy jest umową nienazwaną. Nie ma odrębnej ustawy franczyzowej ani szczególnego, obowiązkowego dokumentu informacyjnego z ustawowym terminem przekazania właściwym wyłącznie franczyzie. Podstawę współpracy stanowią ogólne przepisy Kodeksu cywilnego, w tym zasada swobody umów i jej ograniczenia.

Przy sprzedaży konsumenckiej znaczenie mają jednak także ustawa o prawach konsumenta oraz przepisy dotyczące świadczenia usług drogą elektroniczną. Rozliczenia trzeba dopasować do przepisów podatkowych i zasad ewidencjonowania sprzedaży. Brak szczególnej ustawy franczyzowej nie usuwa tych obowiązków.

Jeżeli umowa sprzedaży została zawarta na odległość, konsument co do zasady ma prawo odstąpienia od niej w ciągu 14 dni. Przy sprzedaży towaru termin liczy się zasadniczo od objęcia go w posiadanie. Istnieją ustawowe wyjątki, między innymi dotyczące określonych towarów szybko psujących się lub przygotowywanych według specyfikacji konsumenta. Odbiór w punkcie sam w sobie nie wyłącza prawa odstąpienia.

Reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową jest czym innym niż odstąpienie bez podawania przyczyny. Wobec konsumenta odpowiada sprzedawca. Wewnętrzna umowa między centralą a franczyzobiorcą może określać obsługę reklamacji i rozliczenia, lecz nie może pozbawiać klienta ustawowych praw.

Przed podpisaniem poproś prawnika o porównanie umowy franczyzy z regulaminem sklepu internetowego. Księgowy powinien osobno sprawdzić obieg płatności, dokumentów sprzedaży i korekt.

3. Policz wynagrodzenie za obsługę, nie tylko wartość zamówień

Zamówienie odebrane w Twoim lokalu nie musi oznaczać Twojego przychodu ze sprzedaży. Jeżeli sprzedawcą jest centrala, punkt może otrzymywać wyłącznie wynagrodzenie za kompletację, przechowanie lub wydanie przesyłki. Ustal, za jakie czynności przysługuje zapłata i kiedy staje się należna.

Poproś o przykładowe rozliczenie obejmujące zamówienie odebrane, nieodebrane, anulowane oraz częściowo zwrócone. Sprawdź, kto ponosi koszt opakowania, pracy personelu, zajętego miejsca, uszkodzenia produktu i ponownego transportu. Zapytaj również, co dzieje się z produktami odłożonymi dla klienta, których nie można w tym czasie sprzedać na miejscu.

W kalkulacji oddziel wynagrodzenie punktu od kosztów wykonania usługi. Uwzględnij czas potrzebny na wyszukanie produktu, potwierdzenie odbioru, wyjaśnienie pomyłki i przyjęcie zwrotu. Porównaj zwykły dzień z okresem zwiększonego ruchu. Dodatkowe zamówienia mogą wymagać większej obsady, nawet gdy nie zwiększają lokalnej marży handlowej.

Nie traktuj obietnicy dodatkowych zakupów przy odbiorze jako pewnego wynagrodzenia. To potencjalna korzyść, a nie zamiennik jasno określonej zapłaty za obowiązkową pracę.

4. Zapisz procedurę i przetestuj ją przed decyzją

Do umowy lub jej załącznika warto wprowadzić podział obowiązków, zasady wynagradzania oraz terminy rozliczeń. Dokument powinien wyjaśniać, kto zatwierdza zwrot pieniędzy, kto wykonuje korektę i jak punkt odzyskuje uzasadnione koszty obsługi błędu centrali.

Ustal również procedurę na wypadek awarii systemu. Pracownik powinien wiedzieć, czy może wydać towar bez elektronicznego potwierdzenia i jak udokumentować takie zdarzenie. Potrzebny jest też sposób zgłaszania rozbieżności między stanem magazynowym a dostępnością widoczną w internecie.

Poproś o demonstrację kilku sytuacji: brak towaru mimo przyjęcia zamówienia, nieodebranie paczki, odbiór przez inną osobę oraz zwrot produktu kupionego od centrali. Zobacz, czy system pozwala pracownikowi wykonać czynności wymagane procedurą. Porozmawiaj z obecnym franczyzobiorcą o czasie obsługi i rzeczywistym przebiegu rozliczeń.

Praktyczny wniosek: przed zakupem franczyzy uzgodnij na piśmie trzy rzeczy: kto sprzedaje klientowi, kto wykonuje każdą czynność i kto za nią płaci. Dopiero wtedy oceniaj, czy odbiór zamówień online jest korzyścią dla Twojego punktu.