Urus Aduan Pelanggan Francais di Malaysia dengan Jelas

Apabila perniagaan sendiri berkembang melalui francais, pelanggan biasanya melihat satu jenama, bukan pemilik cawangan yang berbeza. Aduan yang tidak diselesaikan di satu premis boleh menjejaskan kepercayaan terhadap seluruh komuniti francais. Sebelum menawarkan francais, bina proses yang menjawab tiga soalan: siapa menerima aduan, siapa boleh meluluskan penyelesaian, dan siapa menanggung kosnya? Proses ini perlu berfungsi tanpa pengasas membuat setiap keputusan.

1. Bezakan tanggungjawab undang-undang dan aturan dalaman

Di Malaysia, komuniti francais dikawal selia melalui Akta Francais 1998 (Akta 590), termasuk pindaan yang berkuat kuasa pada 28 April 2022. Akta ini mengandungi kewajipan umum francaisor dan francaisi, termasuk kerjasama melindungi kepentingan pengguna. Pengurusan aduan ialah salah satu cara praktikal untuk melaksanakan tanggungjawab tersebut.

Perjanjian francais boleh memperincikan pembahagian tugas antara kedua-dua pihak. Namun, aturan dalaman tentang siapa menanggung bayaran balik tidak dengan sendirinya menghapuskan hak pelanggan. Akta Perlindungan Pengguna 1999 (Akta 599) juga relevan kepada urus niaga pengguna yang berada dalam skopnya, termasuk gerenti berhubung barang dan perkhidmatan serta remedi yang berkenaan.

Elakkan polisi menyeluruh seperti “barang yang dibeli tidak boleh dikembalikan dalam apa-apa keadaan”. Polisi pertukaran kerana pelanggan berubah fikiran perlu dibezakan daripada tuntutan mengenai barang cacat atau perkhidmatan yang tidak memenuhi gerenti berkenaan. Dapatkan semakan peguam supaya kakitangan tidak menggunakan polisi dalaman untuk menolak hak yang diberikan undang-undang.

Sistem aduan ini bukan pengganti pendaftaran francais. Seksyen 6 Akta Francais 1998 tetap menghendaki francaisor mendaftarkan francais sebelum mengendalikan perniagaan francais atau membuat tawaran menjualnya.

2. Tetapkan pemilik kes dan had kuasa penyelesaian

Mulakan dengan memetakan saluran aduan sebenar: kaunter, telefon, e-mel, media sosial dan aplikasi penghantaran. Tentukan siapa memeriksa setiap saluran serta siapa mengambil alih apabila petugas bercuti. Pelanggan tidak sepatutnya diminta mengulang cerita kepada beberapa orang hanya kerana aduan masuk melalui saluran berbeza.

Setiap kes perlu mempunyai seorang pemilik kes, iaitu individu yang bertanggungjawab menyelaras tindakan dan mengemas kini pelanggan sehingga kes ditutup. Pemilik kes tidak semestinya pihak yang akhirnya menanggung kos.

Bahagikan kes mengikut keperluan tindakan:

• Kes rutin: pesanan tersalah, item tertinggal atau kelewatan yang boleh diselesaikan oleh pengurus cawangan mengikut kuasa bertulis.
• Kes memerlukan kelulusan: pertikaian bayaran, tuntutan berulang atau pampasan di luar had pengurus, untuk dirujuk kepada pegawai yang dinamakan.
• Kes berisiko tinggi: dakwaan kecederaan, pencemaran produk atau ancaman keselamatan, untuk dimaklumkan segera kepada francaisor dan pihak berkaitan mengikut keadaan.

Tetapkan sasaran dalaman bagi pengakuan penerimaan, kemas kini dan penyelesaian. Bezakan sasaran operasi ini daripada tempoh yang diwajibkan undang-undang, jika berkenaan. Jangan menjanjikan tarikh penyelesaian sebelum mengetahui fakta yang perlu disiasat.

3. Putuskan kos tanpa membebankan pelanggan

Sebelum merekrut francaisi, bincangkan situasi yang mudah mencetuskan pertikaian: pelanggan membeli di satu cawangan tetapi meminta bayaran balik di cawangan lain; promosi pusat tersalah diterangkan; atau produk bermasalah datang daripada pembekal yang ditetapkan francaisor.

Bagi setiap situasi, rekodkan empat perkara: pihak yang melayan pelanggan, pihak yang meluluskan remedi, pihak yang membuat pembayaran awal dan kaedah pelarasan kos antara pihak. Nyatakan juga bukti munasabah yang diperlukan, seperti rekod transaksi atau gambar produk, tanpa meletakkan halangan yang tidak wajar kepada pelanggan.

Sebagai contoh, pelanggan menerima pesanan tidak lengkap melalui aplikasi penghantaran. Pengurus menyemak rekod pesanan dan pembungkusan, kemudian menawarkan penyelesaian dalam had kuasanya. Pertikaian dalaman tentang sama ada kesilapan berlaku di dapur atau semasa penghantaran boleh disiasat secara berasingan, bukannya dijadikan alasan membiarkan pelanggan tanpa maklum balas.

Masukkan pembahagian tanggungjawab kewangan yang penting dalam perjanjian francais. Letakkan langkah kerja dan borang dalam prosedur operasi. Elakkan mengenakan potongan kepada francaisi secara automatik tanpa asas kontrak, bukti dan peluang memberikan penjelasan.

4. Uji proses dan gunakan aduan untuk pembaikan

Sebelum proses digunakan oleh francaisi, jalankan simulasi bersama pasukan cawangan sedia ada. Uji aduan selepas waktu pejabat, pelanggan tanpa resit tetapi mempunyai rekod pembayaran, serta pengurus yang tidak dapat dihubungi. Perhatikan sama ada petugas tahu tindakan seterusnya tanpa menelefon pengasas.

Gunakan satu daftar aduan yang merekodkan tarikh, cawangan, isu, pemilik kes, tindakan, kos dan hasil penyelesaian. Hadkan akses kepada maklumat pelanggan mengikut keperluan tugas. Jangan menyebarkan butiran peribadi dalam kumpulan komunikasi yang terlalu luas.

Semak pola aduan secara berkala. Aduan sama di beberapa cawangan mungkin menunjukkan masalah arahan pusat, pembungkusan atau penerangan promosi, bukan semata-mata kelemahan francaisi. Kongsi pembaikan yang dipersetujui dengan seluruh komuniti francais tanpa mendedahkan identiti pelanggan.

Langkah praktikal: sediakan matriks satu halaman yang menyatakan jenis aduan, pemilik kes, had kelulusan dan pembayar awal. Uji dengan kes sebenar yang telah dinyahidentiti sebelum menyerahkan tanggungjawab kepada francaisi pertama.