Kotipizza kokeilee 0,99 euron palvelumaksua verkkotilauksiin

Kotipizza on ottanut lokakuussa käyttöön 0,99 euron palvelumaksun osassa ravintoloitaan. Aamulehden 22. lokakuuta julkaiseman uutisen mukaan maksu peritään kokeiluun kuuluvien ravintoloiden kaikista verkkokauppa- ja sovellustilauksista, myös asiakkaan itse noutamista tilauksista. Noin 80 ravintolan pilotti tuo digitaalisten palvelujen kustannukset näkyväksi osaksi franchising-yhteisön asiakashintaa.

Palvelumaksu koskee myös noutotilauksia

Uusi maksu liittyy tilauskanavaan, ei pelkästään ruoan kuljettamiseen. Asiakas maksaa sen myös silloin, kun hän tekee tilauksensa verkossa ja käy itse hakemassa ruoan ravintolasta. Maksu on siten erotettava kotiinkuljetuksesta perittävästä maksusta: noutaminen ei poista verkkokauppa- tai sovellustilaukseen kuuluvaa palvelumaksua.

Palvelumaksun suuruus on 0,99 euroa. Kotipizzalla on sen lisäksi erillisiä maksuja esimerkiksi kotiinkuljetuksesta ja soittamalla tilaamisesta. Uutisen perusteella kyse ei siis ole kaikkien tilaamiseen liittyvien maksujen korvaamisesta yhdellä uudella maksulla, vaan digitaalisissa tilauskanavissa käyttöön otetusta lisämaksusta.

Asiakkaan kannalta olennainen ero on tuotteen hinnan ja koko tilauksen loppusumman välillä. Kun tilausta arvioi hinnan perusteella, huomioon on otettava myös valittuun tilaus- ja toimitustapaan liittyvät maksut. Pelkkä noutotilauksen valitseminen ei tässä kokeilussa tarkoita, että tilaus olisi palvelumaksuton.

Kotipizzan viestintä kertoo Aamulehdelle, että palvelumaksu kerryttää kanta-asiakaspisteitä. Tämä on maksun käsittelyyn liittyvä yksityiskohta, mutta se ei muuta maksun perusluonnetta: kyse on verkkokauppa- ja sovellustilauksiin lisättävästä veloituksesta.

Kokeilu ulottuu noin 80 ravintolaan

Palvelumaksu on pilottivaiheessa, eikä kokeilun kestoa kerrota. Aamulehden uutisen julkaisuhetkellä mukana oli noin 80 ravintolaa eri puolilla Suomea. Kotipizza-ketjuun kuuluu yli 300 ravintolaa, joten maksua ei pidä kuvata koko ketjun kattavaksi muutokseksi.

Kokeilussa on ravintoloita Tampereelta, Turusta, Oulusta, Jyväskylästä, Kuopiosta, Järvenpäästä, Hyvinkäältä, Ylivieskasta, Paraisilta ja Siilinjärveltä. Maantieteellisesti pilotti ei siten rajoitu yhteen kaupunkiin tai ainoastaan pääkaupunkiseudulle. Mukana on sekä suuria kaupunkeja että pienempiä paikkakuntia.

Paikkakuntaluetteloa ei kuitenkaan pidä tulkita tiedoksi siitä, että kaupungin jokainen Kotipizza-ravintola kuuluisi kokeiluun. Asiakkaalle ratkaiseva tieto on oman tilauksen hinnoittelu siinä ravintolassa, josta hän on tilaamassa. Myös franchising-yrittäjän näkökulmasta kokeilun rajaus on tärkeä erottaa koko ketjun käytännöstä.

Pilottivaihe tarkoittaa tässä uutisessa nimenomaan rajattua käyttöönottoa. Sen perusteella ei voi vielä päätellä, tuleeko maksusta pysyvä tai laajeneeko se myöhemmin kaikkiin ravintoloihin. Kokeilun aikataulusta ei kerrota tarkemmin, joten myöskään sen päättymisajankohtaa ei ole syytä arvioida.

Perusteluna digitaalisten palvelujen ylläpito

Kotipizzan viestinnän mukaan palvelumaksulla katetaan verkkokaupan, digitaalisten palveluiden ja tilaamiseen liittyvien toimintojen ylläpitoa ja kehitystä. Ketjun esittämä peruste kohdistuu siis tilaamisen taustalla oleviin palveluihin, ei ainoastaan yksittäisen tilauksen toimitukseen.

Perustelu auttaa ymmärtämään, miksi maksu koskee myös noutotilauksia. Myös itse haettava tilaus tehdään verkkokaupan tai sovelluksen kautta, jolloin se kuuluu kokeilussa maksulliseksi määriteltyyn tilauskanavaan. Kotiinkuljetus ja digitaalinen tilaaminen ovat hinnoittelussa eri asioita, vaikka asiakas voi käyttää niitä saman ostoksen yhteydessä.

Ketjun kertoma käyttötarkoitus ei kuitenkaan itsessään kerro palvelumaksun taloudellisista vaikutuksista. Maksun suuruudesta ja mukana olevien ravintoloiden määrästä ei voi laskea sen kokonaistuottoa ilman tietoa tilausten määristä. Samoin jää avoimeksi, millaisia vaikutuksia kokeilulla on asiakkaiden tilausvalintoihin.

Franchising-yhteisölle tapaus nostaa tarkasteltavaksi käytännöllisen kysymyksen: miten yhteisten digitaalisten palvelujen kustannukset näkyvät asiakkaalle? Kotipizzan pilotissa ne näkyvät erillisenä palvelumaksuna. Kokeilun onnistumista tai asiakkaiden suhtautumista ei vielä voi päätellä pelkän käyttöönoton perusteella.

Franchising-yrittäjälle tärkeintä on maksun selkeys

Vuonna 1987 perustetun Kotipizzan omistaa norjalainen Orkla. Ketjun ravintolat toimivat itsenäisinä yrityksinä franchising-periaatteella. Kyse on siten franchising-yhteisölle olennaisesta hinnoittelumuutoksesta, jossa ketjun digitaaliset palvelut ja itsenäisten ravintolayritysten asiakaskohtaamiset liittyvät toisiinsa.

Itsenäinen yritysmuoto ei kuitenkaan kerro, miten palvelumaksun tuotto jaetaan tai miten sen käyttöönotosta on sovittu ketjun ja yrittäjien välillä. Näistä kysymyksistä ei ole perusteltua tehdä päätelmiä maksun ilmoitetun käyttötarkoituksen pohjalta. Varmennettu muutos koskee asiakkaalta perittävää maksua ja sen soveltamista pilotin ravintoloissa.

Yrittäjän asiakasviestinnässä hyödyllinen lähtökohta on erottaa kolme asiaa: mistä tilaus tehdään, miten se toimitetaan ja mitä maksuja siihen liittyy. Erityisesti verkossa tehty noutotilaus ansaitsee selkeän selityksen, sillä siinä digitaalinen palvelumaksu syntyy ilman kotiinkuljetusta. Kanta-asiakaspisteiden kertyminen voidaan kertoa erikseen, sekoittamatta sitä maksun perusteeseen.

Käytännön muistutus: asiakkaan kannattaa tarkistaa tilauksen loppusumma ennen vahvistamista. Franchising-yrittäjän kannattaa puolestaan varmistaa, että henkilöstö osaa erottaa palvelumaksun toimitusmaksusta ja kertoa, mitä juuri oman ravintolan tilauksiin sovelletaan.