Resolución de conflictos en franquicias en Argentina

Antes de otorgar la primera franquicia, conviene decidir cómo se resolverán las diferencias que no puedan solucionarse en la conversación cotidiana. Una discusión sobre la interpretación de una obligación puede deteriorar una relación comercial aun cuando ambas partes quieran continuar. Para cuidar la comunidad de franquicias, el contrato necesita un procedimiento claro, accesible y compatible con la legislación argentina.

1. Separá las consultas operativas de las controversias

No todo desacuerdo requiere una intimación. Una consulta sobre cómo aplicar una promoción puede resolverse con el responsable de operaciones; una diferencia sobre quién debe pagar determinado gasto necesita otro tratamiento.

Antes de redactar la cláusula contractual, definí dos circuitos:

• Gestión cotidiana: consultas, errores administrativos y pedidos de aclaración, con responsables identificados.
• Controversia formal: diferencias sobre derechos u obligaciones que requieren una respuesta documentada y la intervención de personas con capacidad de acordar una solución.

Establecé cómo se pasa de un circuito al otro. Por ejemplo, cuando una consulta no obtiene respuesta o las partes sostienen interpretaciones incompatibles. El aviso formal debería identificar el asunto, los antecedentes, la documentación disponible y la solución propuesta.

También conviene distinguir los canales operativos de los domicilios y medios válidos para notificaciones contractuales. Un mensaje al supervisor no debería confundirse con una comunicación formal si el contrato exige otra vía. Esa distinción debe ser comprensible para quien administra el local, no solamente para los abogados.

2. Diseñá una negociación breve y documentada

Una instancia de negociación directa permite corregir problemas antes de judicializarlos. Para que funcione, no alcanza con escribir que las partes actuarán de buena fe: hay que establecer quién participa y qué ocurre si no hay acuerdo.

El procedimiento puede contemplar estas etapas:

1. Aviso de la diferencia: presentación concreta del problema y sus antecedentes.
2. Respuesta: explicación de la otra parte, acompañada por los documentos pertinentes.
3. Reunión: intervención de representantes con facultades suficientes para negociar.
4. Cierre: constancia del acuerdo alcanzado o de los puntos que siguen pendientes.

Los plazos deben ser razonables para la operación. No son términos legales universales: corresponde definirlos con asesoramiento, considerando la complejidad de las diferencias previsibles.

Si se acuerda una solución, documentá su alcance, responsables y fechas de cumplimiento. Aclarar si resuelve un caso particular o modifica una condición contractual evita que una concesión puntual se interprete como una nueva regla para toda la comunidad.

El circuito tampoco debe impedir pedir protección judicial urgente. Una cláusula que obliga a esperar indefinidamente puede agravar un daño o comprometer derechos. Además, no debe suponerse que una negociación privada suspende automáticamente los plazos legales para reclamar.

3. Elegí la vía de resolución dentro del marco argentino

En Argentina, la franquicia está específicamente regulada por los artículos 1512 a 1524 del Código Civil y Comercial de la Nación, aprobado por la Ley 26.994. Ese régimen convive con las reglas generales de los contratos y con las normas procesales aplicables a cada controversia.

La cláusula debe precisar qué sucede si fracasa la negociación: mediación, actuación judicial o, cuando sea jurídicamente admisible, arbitraje. No son opciones intercambiables.

La mediación procura que las partes construyan un acuerdo con asistencia de una persona neutral; el mediador no dicta una sentencia. La Ley 26.589 establece un régimen de mediación prejudicial obligatoria para los asuntos comprendidos en su ámbito de aplicación. Las provincias tienen reglas propias, por lo que no corresponde trasladar automáticamente un procedimiento a todo el país.

El arbitraje permite que árbitros decidan la controversia, pero exige especial cuidado. El artículo 1651 del Código excluye del contrato de arbitraje los contratos por adhesión, cualquiera sea su objeto. Si se utiliza un modelo predispuesto sin negociación real, no debe incorporarse una cláusula arbitral suponiendo que será válida.

La elección de tribunales también requiere revisión profesional: la competencia y la posibilidad de pactarla dependen de las reglas aplicables. Elegir una ciudad por comodidad del franquiciante no garantiza la eficacia de la cláusula.

4. Probá el procedimiento antes de ofrecer la franquicia

Simulá una diferencia concreta: el franquiciado cuestiona un cargo porque considera que el contrato no lo contempla. ¿A quién escribe? ¿Quién revisa los antecedentes? ¿Quién puede autorizar un acuerdo? ¿Qué vía queda disponible si persiste el desacuerdo?

Revisá también si el costo y la distancia del mecanismo elegido son proporcionados. Un procedimiento inaccesible puede aumentar la tensión en lugar de resolverla. Finalmente, comprobá que el contrato y las instrucciones internas describan el mismo circuito.

Conclusión práctica: antes de firmar, dejá definidos responsables, comunicaciones, etapas y una vía final jurídicamente válida. Resolver cómo discutir también forma parte de preparar un negocio para franquiciar.