Incumplimientos en franquicia: cómo pactar su corrección

Antes de franquiciar tu negocio en España, conviene decidir qué ocurrirá cuando alguien no cumpla lo pactado. No todos los errores merecen la misma respuesta: una entrega tardía de documentación no equivale a una práctica que comprometa la seguridad del cliente. Diseñar un procedimiento de corrección ayuda a proteger la marca y a construir una comunidad de franquicia con reglas claras para ambas partes.

1. Define obligaciones que se puedan comprobar

Una cláusula que obligue a «mantener siempre la máxima calidad» expresa una aspiración, pero ofrece pocas pistas para resolver una discrepancia. Convierte cada obligación importante en un compromiso verificable: qué debe hacerse, quién responde, cómo se acredita y cuándo se considera cumplido.

Por ejemplo, si el franquiciado debe comunicar una incidencia que afecte al servicio, identifica el canal, la información necesaria y el plazo aplicable. Si la central debe proporcionar un material operativo, concreta igualmente la entrega y su contenido.

Prepara una tabla de trabajo con cuatro columnas:

• Obligación: conducta o resultado exigido por el acuerdo.
• Evidencia: documento, registro o hecho que permita comprobarlo.
• Impacto: consecuencias para clientes, marca y funcionamiento del negocio.
• Corrección: actuación que permitiría recuperar el cumplimiento.

Incluye obligaciones de la central, no solo del franquiciado. La asistencia prometida también forma parte de la relación contractual. Un sistema unilateral, que sanciona los retrasos del establecimiento pero ignora los del franquiciador, favorece los desacuerdos.

2. Encaja el procedimiento en el marco legal español

En España, la franquicia cuenta con regulación específica: el artículo 62 de la Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista, y el Real Decreto 201/2010. Este último incluye entre los elementos de la franquicia la transmisión de saber hacer y la asistencia comercial o técnica continuada durante la vigencia del acuerdo.

Estas normas no establecen un catálogo general de faltas ni un plazo único para corregirlas. El procedimiento debe pactarse respetando las normas aplicables y las reglas generales del Código Civil sobre contratos, cumplimiento y buena fe.

Además, el Real Decreto 201/2010 exige entregar información precontractual escrita, veraz y no engañosa con una antelación mínima de veinte días hábiles a la firma del contrato o precontrato, o a cualquier pago del futuro franquiciado al franquiciador. Esa información debe recoger los elementos esenciales del acuerdo, incluidos los derechos y obligaciones de ambas partes.

Por ello, no presentes un modelo comercial flexible y reserves para la firma un régimen de penalizaciones que altere sustancialmente lo anunciado. Haz revisar conjuntamente la información precontractual, el contrato y sus anexos para evitar contradicciones.

3. Establece un circuito de aviso y subsanación

El objetivo inicial debería ser recuperar el cumplimiento cuando sea posible. Diseña una secuencia sencilla que pueda utilizarse sin improvisaciones:

1. Comunicación concreta. Describe el hecho, la obligación afectada y las evidencias disponibles. Evita acusaciones genéricas.
2. Respuesta de la otra parte. Permite explicar lo sucedido y aportar documentación. Una incidencia puede deberse a instrucciones contradictorias de la propia central.
3. Plan correctivo. Determina las acciones, la persona responsable y la fecha de revisión.
4. Comprobación y cierre. Registra si se ha corregido el problema o qué actuación sigue pendiente.

No asignes automáticamente el mismo plazo a todo. Corregir un dato administrativo y sustituir un equipo requieren actuaciones distintas. Los plazos deben ser realistas y coherentes con el riesgo.

Distingue también entre subsanar el incumplimiento y contener un peligro inmediato. Ante un riesgo para la salud o la seguridad pueden ser necesarias medidas urgentes conforme a la normativa aplicable, sin esperar a completar el circuito ordinario.

Define cuándo existe reiteración y durante qué periodo se valora. Sin esa precisión, pequeños errores independientes pueden terminar tratados como una conducta persistente sin una base clara.

4. Revisa las penalizaciones antes de utilizarlas

Una penalización contractual no debe funcionar como una multa improvisada por la central. Si decides incorporarla, identifica con precisión el incumplimiento que la activa, su importe o método de cálculo y su relación con las demás consecuencias contractuales.

El artículo 1152 del Código Civil establece que, salvo pacto distinto, la pena sustituye a la indemnización de daños y al abono de intereses por incumplimiento. Por tanto, no presupongas que siempre puedes acumular penalización e indemnización.

El artículo 1154 contempla la moderación judicial cuando la obligación principal se haya cumplido en parte o irregularmente. Su aplicación exige analizar el caso: no significa que cualquier penalización elevada vaya a reducirse automáticamente.

Antes de cerrar el contrato, prueba el procedimiento con incidencias reales de tu negocio y pide una revisión jurídica. Conclusión práctica: deja por escrito qué se exige, cómo se avisa y cómo se corrige. Un buen procedimiento debe facilitar el cumplimiento, no convertir cada error en una disputa.