Conflictos en franquicias en Colombia: qué pactar antes

Antes de franquiciar un negocio en Colombia, conviene decidir cómo se resolverán los desacuerdos, no solo cómo funcionará la operación. Una diferencia sobre pagos, una promoción o una obligación de soporte puede desgastar la relación si nadie sabe quién debe responder ni en qué plazo. Un procedimiento contractual claro protege la continuidad del negocio y la confianza dentro de la comunidad de franquicias.

1. Entiende el marco legal antes de elegir una cláusula

En Colombia, el contrato de franquicia es atípico: no existe una ley especial que regule integralmente esta figura. Se aplican lo pactado válidamente por las partes, las reglas generales del Código de Comercio y, cuando corresponda, del Código Civil. La autonomía contractual no permite desconocer normas imperativas ni el deber de buena fe.

Tampoco existe un régimen general especial que obligue a entregar una circular de oferta con un plazo uniforme o a registrar todo contrato de franquicia ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Los proyectos normativos no deben presentarse como obligaciones vigentes. Esto no elimina los deberes generales de información y buena fe, ni los trámites mercantiles o de propiedad industrial que correspondan.

Para gestionar controversias sí existen normas concretas: la Ley 1563 de 2012, Estatuto de Arbitraje Nacional e Internacional, y la Ley 2220 de 2022, Estatuto de Conciliación. Según el asunto, también pueden intervenir las normas de competencia, protección de datos, propiedad industrial o protección al consumidor.

La consecuencia práctica es importante: no basta con copiar una cláusula de otra franquicia. Un abogado debe comprobar que el mecanismo elegido sirve para las controversias previsibles y respeta las competencias de las autoridades.

2. Diseña una reclamación que produzca respuestas útiles

El primer nivel debería permitir solucionar diferencias operativas sin convertir cada correo en una disputa jurídica. Antes de ofrecer la franquicia, prepara un procedimiento sencillo y coherente con el contrato.

Define, como mínimo:

• Canal de recepción: una dirección electrónica o plataforma que conserve constancia del envío y la recepción.
• Contenido de la reclamación: hechos, obligación discutida, documentos de respaldo y solución solicitada.
• Responsable: quién recibe el caso y quién tiene autoridad para acordar una solución.
• Plazos: tiempos para acusar recibo, responder y celebrar una reunión, aclarando cómo se cuentan.
• Cierre: una constancia del acuerdo, de los compromisos pendientes o de la falta de solución.

Por ejemplo, si un franquiciado cuestiona una liquidación, la respuesta debe identificar el periodo, la base utilizada y los soportes. Una contestación genérica como «el sistema lo calculó» no permite verificar el cobro.

Distingue una consulta, una reclamación formal y una urgencia. Un incidente que comprometa datos personales o la seguridad de clientes requiere atención inmediata, aunque todavía no exista una controversia contractual. Evita que el procedimiento interno retrase el cumplimiento de obligaciones legales.

3. Escalona la solución sin bloquear medidas urgentes

Después de la revisión operativa, puede pactarse una reunión entre representantes con capacidad de decisión. Su objetivo será delimitar el desacuerdo, revisar pruebas y explorar alternativas: corregir una cuenta, reprogramar una obligación o acordar un plan de cumplimiento.

Si no hay acuerdo, la conciliación ofrece un espacio con un tercero neutral que facilita la búsqueda de una solución, pero no impone una decisión. El acta que contiene el acuerdo conciliatorio puede prestar mérito ejecutivo y hacer tránsito a cosa juzgada, conforme a los requisitos legales. Por eso, los compromisos deben quedar expresados con precisión, no como simples intenciones.

El contrato debe indicar cuándo se considera agotada cada etapa. Evita fórmulas como «las partes negociarán hasta resolver sus diferencias», que pueden prolongar indefinidamente la incertidumbre.

También conviene reservar expresamente la posibilidad de solicitar medidas cautelares o acudir a autoridades competentes cuando proceda. Una negociación interna no debe convertirse en una barrera frente a una urgencia. Los plazos contractuales tampoco sustituyen los términos legales de prescripción o caducidad; sus efectos deben revisarse profesionalmente.

4. Elige entre jueces y arbitraje con criterios reales

El arbitraje no es obligatorio por tratarse de una franquicia. Requiere un pacto arbitral y procede sobre asuntos que pueden someterse legalmente a este mecanismo. Los árbitros resuelven mediante un laudo; no actúan simplemente como facilitadores.

Antes de incluirlo, compara la complejidad de los conflictos previsibles, sus posibles cuantías y la capacidad económica de ambas partes. Considera honorarios, gastos administrativos, representación jurídica y pruebas. No prometas que siempre será más rápido o barato que acudir a jueces.

Si eliges arbitraje institucional, identifica correctamente el centro y revisa su reglamento. Deja definidos los elementos pertinentes del pacto, como sede, número de árbitros y modalidad de decisión, con asesoría jurídica. Si eliges la justicia ordinaria, comprueba las reglas legales de competencia: una dirección escrita en el contrato no las reemplaza automáticamente.

Conclusión práctica: antes de firmar la primera franquicia, simula una reclamación de principio a fin. Si no puedes identificar quién responde, qué documentos necesita y cómo se desbloquea el desacuerdo, el procedimiento todavía necesita trabajo.